Verkkosivut ovat yrityksen tärkein kaupantekomoottori. Ne monistavat väsymättä myyntipuhetta. Kaiken sisällön ja toiminnallisuuksien tulisi tähdätä loppu viimeksi siihen, että kauppaa tulisi enemmän tulevaisuudessa.
Tässä kirjoituksessa jaan tuotteistajan vinkit siihen, millaisilla laseilla sinun kannattaa tarkastella omaa palveluvalikoimaasi ja nykyistä verkkosivustoasi, ennen kuin säntäät käynnistämään verkkosivu-uudistuksen. En anna ohjeita mille alustalle sivusto kannattaa rakentaa, mitä lisäosia kannattaa ladata, mitä toimintoja sijoittaa mihinkin tai kuinka optimoida sivustoa. En ole niiden asioiden asiantuntija.
Tuotteistaminen varmistaa onnistuneen verkkosivu-uudistuksen
Ennen kuin säntäät verkkosivu-uudistuksen pariin, pysähdy ja tuotteista.
- Rajaa asiakkaat, joita haluat tavoitella.
- Tunnista heidän toistuvat täsmäongelmat ja ratkaise niitä.
- Selkeytä palveluvalikoimasi.
- Tuotteista palveluistasi hittituotteita ja laadi niille ostamista helpottavat palvelukuvaukset.
Kun nämä ovat kunnossa verkkosivun ulkoasun, sivurakenteen, navigaation, sisällön ja toimintakehotteiden suunnittelu on helpompaa. Asiakkaan ostamisesta tulee helppoa – vaivatonta ja riskitöntä. Myös markkinoinnin viesteistä tulee terävämpiä. Ne puhuttelevat asiakasta paremmin ja niiden kohdentaminen oikeisiin kanaviin on tehokkaampaa.
Rajaa asiakkaasi
Jokaisella verkkoon rakennettavalla verkkosivulla tulisi olla tarkoitus. Useimmiten verkkosivun tärkein tehtävä on olla tuotteiden tai palveluiden suoran kaupanteon tai liidien generoinnin paikka. Kaiken mitä verkkosivuille suunnittelet, tulisi siis tähdätä siihen, että saisit kauppaa tulevaisuudessa enemmän.
Tätä tarkoitusta varten sillä pitää olla kohderyhmä. Tyypillisin virhe on, että myydään kaikkea kaikille. Ei uskalleta sanoa asiakkaalle ei. Kun kohderyhmiä on reilusti erilaisia, on todella vaikea verkkosivujen ulkoasulla ja sisällöllä ja palveluvalikoimalla puhutella ketään.
Mitä tarkemmin rajaat asiakaskuntasi, sitä osuvammaksi ja houkuttelevammaksi pystyt palveluvalikoimasi rakentamaan. Saat myös verkkosivuille, myyntiin ja markkinointiin selkeän fokuksen ja terävämmät viestit.
Karsi reippaasti asiakaskohderyhmiäsi ja päätä mitä asiakkaiden täsmäongelmia ratkaiset.
Huomioi laiskurit, kärsimättömät ja pelkurit
Tuotteistaessasi palveluita ja uudistaessasi verkkosivuja kannattaa pitää mielessä meidän ihmisten luonteenlaatu, mikä on evoluution myötä meille kehittynyt. Siinä on kolme piirrettä.
- Olemme laiskureita – haluamme oikaista ja päästä helposti joka käänteessä.
- Olemme kärsimättömiä – odottelu on meille myrkkyä.
- Olemme pelkureiden jälkeläisiä – pelkäämme hirveän helposti virheinvestointia.
Tuotteistajana sinun tärkein tehtäväsi onkin tehdä ostamisesta helppoa – vaivatonta ja riskitöntä. Jos et pidä varaasi, hyvin helposti ja nopeasti laiska, kärsimätön ja pelkuri asiakas kurvaa verkkosivuiltasi kilpailijasi sivustolle.
Yleinen harhaluulo on, että asiakas kahlaa tarkkaan verkkosivuja. Ei kahlaa.
Hyvin tyypillisesti yritysten verkkosivun etusivun sisältö on me-me-lähtöistä tyhjäkäyntiä. Kuvitellaan, että laiska ja kärsimätön asiakas olisi kiinnostunut yrityksen tarinasta. Jos kyseessä on verkkosivu, minkä tarkoituksena on tehdä kauppaa, todennäköisesti asiakas silloin etsii ratkaisua ongelmaansa. Lue myös blogimme Mihin miinaan palvelusi myyntiputki kosahtaa.
Jenkkiläisessä tutkimuksessa on havaittu, että käyttäjät viettävät keskimäärin 5,59 sekuntia verkkosivuston kirjoitetun sisällön katsomiseen. Meidän tulisikin hyvin nopeasti kyetä herättämään asiakkaan kiinnostus, jotta hän jaksaa lukea lisää. Laiskurit ja kärsimättömät eivät jaksaa odottaa hitaasti latautuvilla verkkosivuilla. Tai etsiä palvelua jostain verkkosivujen kolmannelta tai neljänneltä tasolta, usean klikkauksen päästä.
Usein me myös juotetaan paloletkulla. Tekstiä on niin paljon, että tukehtuu. Ostopäätöstä varten oleelliset tiedot eivät selviä asiakkaalle nopeasti, laiskuus voittaa. Tai jos palvelun tuotekuvaus on monimutkaisesti kuvattu tai siitä syntyy mielikuva vaikeasta tai pitkästä ostoprosessista tai pitkistä sopimuksista, voi ostamisen riski, pelko virheinvestoinnista, nousta asiakkaalle liian suureksi.
Selkeytä palveluvalikoimasi
Kun olet päättänyt asiakkaat, joiden täsmäongelmia ratkot, kannattaa tarkastella omaa palveluvalikoimaa muutaman näkökulman kautta:
1. Karsi rämettyneet palvelut ja tuotteista uusia
Palveluvalikoimaa kannattaa peilata yrityksen tavoitteisiin ja arvioida karsittavia, säilytettäviä ja kehitettäviä palveluita. Palveluvalikoimaan on hyvä kuulua palveluita, jotka ovat elinkaaren eri vaiheissa.
Arvioi nykyisiä palveluitasi ja uusia palveluideoitasi esimerkiksi myynnin, katteen ja kysynnän kautta. Kannattaa myös miettiä, voisitko nykyistä palvelua tuotteistamalla tarjota asiakkaalle lisää hyötyjä? Nostaa hintaa, kasvattaa myyntiä tai vakioimalla vähentää kustannuksia?
Usein kannattaa myös arvioida palveluvalikoimaa markkinoiden, tulevaisuuden trendien ja teknologian kehitykseen ja peilata näitä olemassa olevaan osaamiseen ja tulevaisuuden osaamistarpeisiin. Joskus elinkaarensa lopulla oleva palvelu voi olla tarpeellinen ja säilytettävä, jos se vaikuttaa muiden palveluiden myyntiin.
2. Vältä valintahalvausta
Päättäminen on ihmiselle, laiskurille, raskasta työtä. Valintahalvaus iskee, jos ostaja näkee verkkosivuilla edessään vain toistensa näköisiä tuotteista tai palveluita. Tai myös, jos kaikki yritykset muistuttavat toisiaan. Helposti asiakkaalle tulee olo, että nyt hukun. Eikä asiakas pysty enää valitsemaan.
Jos haluat tehdä asiakkaan valinnan helpoksi, tarkastele miten omat palveluversiot poikkeavat toisistaan. Oletko kuvannut sisällöt niin selkeästi, että voit estää asiakkaasi valintahalvauksen?
Usein hyvä optimi on noin 5-6 vaihtoehtoa. Mitä suuremmaksi määrä kasvaa, varsinkin jos tuotteet tai palvelut ovat suhteellisen samanlaisia, sitä vaikeammaksi asiakkaan tulee tehdä päätös. Pelko kasvaa liian suureksi, eikä hän uskalla tai pysty päättämään.
3. Tuotteista huumekauppiaan polku
Hyvin tyypillisesti lähdemme kalleimman palvelumme kanssa asiakkaisiin ja nostamme sen verkkosivuilla heti kärkeen. Sitten ihmettelemme, miksi asiakas ei ostanut erinomaista, kaiken kattavaa palveluamme?
Usein kannattaa lähteä miettimään, että tuotteistamme pala palalta myytävää asiakkaan ostovalmiuden mukaan. Puhumme ns. huumekauppiaan polusta, jolla rakennetaan asiakkaan luottamusta. Ja sitoutetaan asiakasta palveluiden piiriin.
Mieti, millaisella polulla voit synnyttää asiakkaassa luottamusta yritykseesi ja palveluihisi? Millaisissa paloissa asiakkaasi uskaltaa ostaa? Voisiko polku koostua esimerkiksi oppaasta, webinaarista, asiakkaan tarpeen paljastavasta kartoitustuotteesta, asiakkaan ongelman korjaavasta palvelusta ja laajemmasta jatkuvasta palvelusta?
Usein polku voi olla pitkäkin. Jos sinulla on useampia asiakaskohderyhmiä, kannattaa miettiä polku niille kaikille kuntoon.
4. Erottaudu kilpailijoista
Palveluiden tulisi erottua kilpailijoista selvästi, jotta asiakkaan on helppo valita eikä hinta ole ainoa valintaperuste. Erottautumisen keinoja on lukemattomia.
Usein voisi olla hyvä tehdä ns. kilpailijoiden anti-benchmarkausta. Eli kääntää huomion siihen mitä kilpailijat eivät tee tai sano.
Mieti, millainen olisi kilpailijoistasi selkeästi erottuva yritys, palveluvalikoima, verkkosivusto tai markkinointiviestintä?
- Miten voisit yhdistellä palveluita poikkeuksellisesti ja erilailla kuin kilpailijasi?
- Mitä kohderyhmiä ja täsmäongelmia kilpailijasi eivät ole huomioineet?
- Mitä ominaisuuksia tai hyötyjä kilpailijoidesi palveluista puuttuu?
- Mihin asiakkaiden tarpeisiin kilpailijoiden lupaus ei vastaa?
- Millainen olisi erottuva palvelumalli? Hinnoittelu?
- Voisiko palvelusi olla helpommin ostettava kuin kilpailijoiden?
Laadi ostamisen mahdollistavat tuotekuvaukset
Hyvä tuotekuvaus mahdollistaa asiakkaan ostamisen. Se tarjoaa asiakkaalle tarvittavat tiedot ostopäätöksen tekemiseen ja poistaa ostamisen pelkoa. Usein olemme laiskoja, emmekä vaivaudu kuvaamaan palveluita niin, että tiedot olisi helposti ja ymmärrettävästi saatavilla.
Hittituotteen tunnusmerkit ovat hyvä runko hyvien tuotekuvausten kirjoittamiselle.
- Täsmäongelma, josta asiakas tunnistaa ongelmansa.
- Törkeä lupaus kiteyttää palvelusi tärkeimmän hyödyn ja miten ratkaiset ongelman.
- Törkeä lupaus tarvitsee rinnalleen tömäkän takuun tai muita keinoja, jolla poistat asiakkaasi pelkoa virheinvestoinnista.
- Selkeä sisältö kuvaa mitä asiakkaasi saa rahojensa vastineeksi ja mitä. Ja miten hän voi ostaa ja saada palvelusi.
- Helppo hinta on selkeä ja näkyvissä, jotta asiakkaasi tietää paljon häneltä pitää pätäkkää löytyä.
- Tarttuva nimi, erottaa palvelusi kilpailijoista ja asiakkaasi mieleen.
Hyvin usein asiakkaan ongelman määrittely puuttuu tuotekuvauksesta tai verkkosivulta kokonaan. Myös hyötyjen sijaan sännätään helposti kertomaan ominaisuuksista. Muista, asiakas ostaa hyötyjä, ei palveluasi ja sen hienoja ominaisuuksia!
Kirjoita tuotekuvaus ymmärrettävästi. Vältä ammattijargonia. Asiakkaasi tulee tunnistaa ongelmansa tai se, että palvelu on tarkoitettu juuri hänelle. Hänen pitäisi myös saada selvää, mikä muuttuu kun hän ostaa palvelusi ja kuinka paljon hänen siitä pitäisi sinulle maksaa.
Auta asiakasta eteenpäin ostopolulla
Kun pidämme mielessä laiskurit, kärsimättömät ja pelkurit, kannattaa myös varmistaa, että verkkosivusto ohjaa asiakasta eteenpäin ja ostaminen on sujuvaa.
Myyjän tehtävä on tehdä ehdotuksia.
Sama on verkkosivuilla. Mieti, mitä haluaisit kävijän tekevän? Toimintakehotteiden, tilaa, lataa, soita, varaa tai osta, ei tarvitse tähdätä myyntiin. Niiden päätehtävä on ohjata kävijää eteenpäin. Varmista, että potentiaalinen asiakkaasi ymmärtää, mitä haluat hänen tekevän nettisivuillasi seuraavaksi. Tee se helpoksi ja ymmärrettäväksi.
Tyypillisesti asiakkaan ostopolku muodostuu seuraavista vaiheista:
- Tietoisuus
- Harkinta
- Päätös
- Sitoutuminen
Kun olet tunnistanut asiakkaan polttavan täsmäongelman, osaat sanoittaa sen myös niin, miten asiakas tietoa hakee tai mikä herättää hänen huomionsa.
Tietoisuus vaiheessa sisältö kannattaa optimoida hakukoneille, kirjoittaa artikkeleita esimerkiksi blogiin ja hyödyntää markkinointia ja mainontaa. Kun olet tuotteistanut palveluvalikoimasi ja rakentanut hittituotteen tunnusmerkit palveluillesi, saat niistä valmiita sisältöideoita verkkosivuille ja viestintään. Usein kannattaa myös tehdä testejä ja kartoituksia tai ilmaisia webinaareja aiheesta, jotta asiakas tunnistaa tarpeen palvelullesi ja pääset vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa.
Harkintavaiheessa sinun tehtäväsi on kertoa asiakkaalle, miten ratkaiset hänen ongelmansa, mikä on palvelusi tärkein ja kilpailevista ratkaisuvaihtoehdoista erottuva hyöty. Asiakas yleensä myös vertailee, eli kannattaa tehdä vertailu helpoksi. Kerro selkohinnat ja tuotteista hinta-ankkureita sivullesi. Auta asiakasta valitsemaan hänelle sopivin ratkaisu.
Poista ostamisen riskiä verkkosivuilla esimerkiksi asiakastarinoilla, tukipalveluilla tai vastaa asiakkaan yleisimpiin kysymyksiin. Kerro, miten asiakas voi tilata palvelusi. Varmista, että tilaaminen on helppoa. Asiakas ei välttämättä jaksa, jos sopimus on vaivalloinen tai verkkokaupassa on liian monta vaihetta.
Kun asiakas on ostanut palvelusi, mieti miten voit auttaa häntä saamaan kaiken hyödyn irti. Miten voisit opastaa ja innostaa, ja millaisia lisäpalveluita tai kattavampia palveluita hän voisi tarvita.
Jos kaipaat apua palveluvalikoiman selkeyttämiseen tai hittituotteiden tuotteistamiseen, tutustu Noste-umpihanki -palveluumme tai mikroyrityksille tarkoitettuun Noste-spurtti -palveluumme.
