Suomalaisyritykset tunnistavat palveluiden merkityksen kasvulle, mutta palveluiden kehittämisessä ja kaupallistamisessa on parantamisen varaa. Erityisesti johtamisen, asiakaslähtöisyyden ja tuotteistuksen osa-alueilla. Tämä käy ilmi Noste Oy:n toteuttamasta selvityksestä, jossa kysyimme palveluiden kehittämisen tilaa 101 verkostoomme kuuluvalta yrityspäättäjältä. Vastaajat työskentelevät hyvin eri kokoisissa ja eri toimialoilla toimivissa yrityksissä.
Palveluiden rooli kasvussa nähdään ennen kaikkea asiakaspidon ja kassavirran tukena, ei kasvun varsinaisena moottorina. Selvityksen mukaan suurimmat kasvun esteet liittyvät puutteelliseen tuotteistamiseen, heikkoon skaalautuvuuteen ja palveluiden vahvaan henkilöriippuvuuteen. Moni palvelu jää räätälöidyksi asiantuntijatyöksi, jota on vaikea monistaa tai kasvattaa kannattavasti.
Vaikka palveluja kehitetään useimmissa yrityksissä, vain runsas kolmannes tekee sitä suunnitelmallisesti ja riittävästi resursoituna. Kehitystyö tapahtuu usein muun työn ohessa, ilman selkeitä mittareita tai johdettua prosessia. Neljäsosa yrityksistä ei mittaa palvelukehityksen onnistumista lainkaan.
Asiakaspalaute ohjaa palvelukehitystä vain osittain. Alle kolmanneksessa yrityksistä palautetta hyödynnetään systemaattisesti, ja vain noin neljännes osallistaa asiakkaita aktiivisesti palveluiden suunnitteluun ja pilotointiin.
Palveluiden kaupallistamista jarruttavat monet tekijät. Erityisesti epäselvä arvolupaus, heikko erottautuminen ja kehitystyö, joka lähtee liikkeelle yrityksen omista oletuksista asiakkaan todellisten ongelmien sijaan. Kehityshankkeet venyvät usein ikuisuusprojekteiksi. Aikaa ja rahaa kuluu liikaa palveluiden hiomiseen ilman myynnin pilotointia.
Tekoälyä hyödynnetään jo monessa yrityksessä palvelukehityksen tukena, mutta käyttö on kuitenkin edelleen hajanaista ja yksittäisten henkilöiden varassa. Varsinaisena osana tuotteistettuja ja skaalautuvia palveluja sen rooli on vielä vähäinen.
