Onko teilläkin joskus sellainen olo, että kaikki tekevät koko ajan töitä, mutta mikään ei oikein etene?
Kalenterit ovat täynnä. Teams kilisee. Sähköposteja sinkoilee edestakaisin. Palavereissa sovitaan seuraavista palavereista. Kaikilla on kiire. Mutta syntyykö kiireestä oikeasti arvoa asiakkaalle?
Tämä on yksi asiantuntijaorganisaatioiden kiinnostavimmista haasteista. Tehottomuus ei nimittäin näy samalla tavalla kuin tehtaassa, jossa keskeneräiset tuotteet kasaantuvat tuotantolinjalle. Asiantuntijatyössä hukka piiloutuu arjen tekemiseen. Siihen, että etsitään tietoa, odotetaan vastauksia, varmistellaan asioita ja tehdään samoja työvaiheita moneen kertaan.
Ja koska kaikki tämä näyttää työnteolta, siihen totutaan helposti.
Prosessien kehittäminen alkaa siitä, että uskalletaan kysyä: miksi me oikeastaan teemme näin?
Asiantuntijatyön hukka on aikaa ja resursseja kuluttavaa tekemistä, joka ei tuota asiakkaalle lisäarvoa eikä ole palvelun laadun tai toteutuksen kannalta välttämätöntä.
Prosessien kehittäminen auttaa tunnistamaan odottelun, päällekkäisen työn ja turhat hyväksynnät, jotta asiantuntijoille jää enemmän aikaa asiakkaan ongelmien ratkaisemiseen.
Kiire ei ole sama asia kuin tehokkuus
Ajatellaanpa ihan tavallista työpäivää.
Asiantuntija aloittaa aamunsa etsimällä asiakkaan viimeisintä sähköpostia. Sen jälkeen hän tarkistaa projektin tilanteen yhdestä järjestelmästä, päivittää toisen ja lähettää kollegalle viestin varmistaakseen, mikä versio dokumentista on oikea.
Sitten onkin jo aika siirtyä palaveriin. Kuulostaako tutulta?
Yksikään näistä asioista ei välttämättä ole suuri ongelma yksinään. Mutta kun sama toistuu päivästä ja viikosta toiseen, alkaa kertyä melkoinen määrä näkymätöntä hukkaa.
Ja mikä pahinta, se syö juuri sitä aikaa, josta asiakas olisi valmis maksamaan. Samalla työntekijät kuormittuvat, projektit venyvät ja kannattavuus kärsii.
Ei siksi, etteivät ihmiset tekisi tarpeeksi töitä. Vaan siksi, että työn tekemisestä on tullut tarpeettoman vaikeaa.
Mitä hukka asiantuntijatyössä oikeastaan tarkoittaa?
Hukka on kaikkea sellaista tekemistä, joka vie aikaa ja energiaa mutta ei tuota asiakkaalle lisäarvoa. Se voi olla odottamista, turhaa tarkistamista, päällekkäistä työtä tai jatkuvaa asioiden selvittelyä. Joskus se on myös liiallista täydellisyyden tavoittelua.
Asiantuntijalle on luonnollista haluta tehdä työnsä mahdollisimman hyvin. Mutta entä jos käytämme kolme tuntia sellaisen yksityiskohdan hiomiseen, jolla ei ole asiakkaalle mitään merkitystä?
Onko se laatua vai hukkaa?
Tarkoitus ei tietenkään ole tinkiä laadusta. Päinvastoin. Tarkoitus on tunnistaa, mikä asiakkaalle on oikeasti tärkeää, ja käyttää aikaa juuri siihen.
Esimerkiksi laadunvarmistus, tietoturva ja lakisääteiset tarkistukset ovat tarpeellisia, vaikka eivät suoraan asiakkaalle näykkään. Oleellista on erottaa tarpeellinen työ tarpeettomasta.
Viisi merkkiä siitä, että teidän arjessanne on turhaa hukkaa
Hukkaa ei tarvitse lähteä etsimään monimutkaisilla mittareilla. Usein riittää, että pysähtyy kuuntelemaan, mistä ihmiset arjessa turhautuvat.
1. Sama tieto kirjataan kolmeen eri paikkaan
Asiakastiedot löytyvät CRM:stä, projektin tilanne Excelistä ja viimeisimmät muutokset sähköpostista. Ja tietenkin kaikkia pitää päivittää erikseen. Kuulostaa pieneltä vaivalta, mutta mietipä, kuinka monta kertaa sama työ toistuu viikon aikana.
Voisiko tiedon kirjata vain kerran niin, että se olisi kaikkien tarvitsijoiden käytettävissä? Aina ei tarvita edes uutta järjestelmää. Joskus riittää, että sovitaan, missä tieto sijaitsee ja miten sitä ylläpidetään.
2. Palavereissa selvitetään, kuka tekee mitä
Palaverit ovat tarpeellisia. Mutta niiden tarkoitus ei pitäisi olla jatkuva arvuuttelu siitä, missä mennään. Jos jokaisessa viikkopalaverissa selvitetään samat vastuut ja projektien tilanteet uudelleen, jokin toimintatavassa kaipaa selkeyttämistä.
Kun vastuut, tavoitteet ja eteneminen ovat kaikkien nähtävissä, palavereissa voidaan keskittyä päätöksiin ja ongelmien ratkaisemiseen. Eikä vain tilanteen päivittelyyn.
3. Kaikki pitää hyväksyttää jollakulla
Tämä on yllättävän yleinen tehokkuuden syöjä. Asiantuntija tietää, mitä pitäisi tehdä, mutta ei voi edetä ennen kuin joku toinen on tarkistanut, kommentoinut tai hyväksynyt asian. Ja kun hyväksyjä on kiireinen, työ jää odottamaan. Toki osa päätöksistä tarvitsee hyväksynnän. Mutta tarvitsevatko kaikki?
Mitä tapahtuisi, jos asiantuntijoilla olisi selkeät rajat, joiden sisällä he voisivat tehdä päätöksiä itse? Todennäköisesti moni asia etenisi huomattavasti nopeammin.
4. Tiedostoja etsitään enemmän kuin käytetään
”Missä se viimeisin versio olikaan?” ”Onko tämä nyt varmasti se asiakkaalle lähetetty?” ”Voitko laittaa sen vielä kerran?”
Jos nämä lauseet kuuluvat arkeen, kannattaa pysähtyä. Yhteiset pelisäännöt tiedostojen tallentamiseen, nimeämiseen ja jakamiseen voivat kuulostaa pieneltä asialta. Mutta juuri tällaisista pienistä asioista sujuva työpäivä rakentuu.
5. Jokainen tekee saman palvelun omalla tavallaan
Asiantuntijoiden osaaminen ja persoonallinen ote ovat arvokkaita asioita. Mutta tarvitseeko jokaisen keksiä saman palvelun toteutustapa uudelleen?
Jos yhteiset toimintamallit puuttuvat, työn laatu voi vaihdella, perehdytys vaikeutua ja palvelun tuottaminen viedä tarpeettoman paljon aikaa.
Kun palvelu on tuotteistettu ja sen keskeiset työvaiheet on sovittu, asiantuntijalle jää enemmän tilaa käyttää osaamistaan siellä, missä sitä oikeasti tarvitaan.
Vakiointi ei tarkoita asiantuntijuuden poistamista. Se tarkoittaa turhan säätämisen poistamista.
Prosessien kehittäminen ei ole kaavioiden piirtelyä
Monelle sana prosessi tuo mieleen monimutkaiset vuokaaviot, paksut ohjekansiot ja loputtomat kehityspalaverit. Ei ihme, jos innostus ei heti syty. Mutta prosessien kehittämisessä ei parhaimmillaan ole kyse mistään näistä. Kyse on siitä, että työn tekemisestä tehdään helpompaa.
- Että tieto löytyy silloin, kun sitä tarvitaan.
- Jokainen tietää vastuunsa.
- Asiat etenevät ilman turhia mutkia.
- Ja asiakkaan ei tarvitse odottaa siksi, että organisaation sisäinen tekeminen takkuaa.
Tähän liittyy myös prosessien liinaus eli Lean-ajattelun soveltaminen asiantuntijatyöhön. Sen perusajatus on yksinkertainen: tunnistetaan arvoa tuottava työ ja vähennetään turhaa tekemistä sen ympäriltä.
Ei yritetä saada ihmisiä juoksemaan kovempaa. Poistetaan mieluummin esteet, joiden takia he joutuvat juoksemaan edestakaisin.
Mistä prosessien kehittäminen kannattaa aloittaa?
Hyvä uutinen on se, ettei koko organisaatiota tarvitse laittaa uusiksi yhdellä kertaa. Usein parhaat tulokset syntyvät, kun aloitetaan yhdestä konkreettisesta ongelmasta.
1. Katsokaa, miten työ oikeasti etenee
Ei siis sitä, miten prosessin pitäisi ohjeiden mukaan toimia. Vaan sitä, miten ihmiset työn käytännössä tekevät.
Missä työ odottaa? Mitä tietoa puuttuu? Missä asioita tehdään kahteen kertaan? Mitkä vaiheet aiheuttavat eniten turhautumista?
Kannattaa kysyä niiltä ihmisiltä, jotka tekevät työtä joka päivä. Heillä on usein erittäin hyvä käsitys siitä, mikä arjessa tökkii.
2. Poistakaa yksi turha mutka kerrallaan
Kaikkea ei tarvitse korjata heti. Voisiko yhden hyväksyntäkierroksen jättää pois? Yhdistää kaksi työvaihetta? Luopua yhdestä raportista? Sopia yhteisen tavan käsitellä asiakastietoja?
Pienetkin muutokset voivat helpottaa arkea merkittävästi, kun ne koskevat usein toistuvaa työtä. Tärkeintä on, että muutos näkyy käytännössä.
3. Sopikaa yhteiset toimintatavat ja seuratkaa tuloksia
Kun löydätte paremman tavan tehdä työtä, tehkää siitä yhteinen. Selkeät vastuut, yksinkertaiset ohjeet ja sovitut toimintatavat vähentävät turhaa arvailua. Tunnistakaa kohdat missä voi hyödyntää tekoälyä.
Sen jälkeen kannattaa seurata, tapahtuiko oikeasti parannusta. Lyhenikö palvelun läpimenoaika? Vähenivätkö keskeytykset? Helpottuiko työntekijöiden arki? Saako asiakas palvelunsa nopeammin?
Jos vastaus on kyllä, ollaan oikeilla jäljillä.
Mitä 15 minuuttia turhaa työtä päivässä maksaa?
Otetaan yksinkertainen esimerkki.
Jos 20 asiantuntijaa käyttää päivittäin 15 minuuttia tarpeettomaan selvittelyyn, aikaa kuluu 220 työpäivän vuodessa yhteensä 1 100 tuntia. Jos työtunnin kokonaiskustannus on 60 euroa, laskennallinen kustannus on 66 000 euroa vuodessa.
Esimerkki näyttää, miksi pieniltä tuntuvat arjen mutkat kannattaa ottaa vakavasti. Entä jos osa tuosta ajasta saataisiin takaisin asiakastyöhön?
Entä jos suurin tuottavuusloikka ei vaadikaan lisää tekemistä?
Asiantuntijaorganisaatioissa puhutaan paljon tehokkuudesta, laskutusasteesta ja tuottavuudesta. Helposti ajatellaan, että parempaan tulokseen päästään tekemällä enemmän.
Mutta entä jos kannattaisikin tehdä vähemmän?
- Vähemmän turhia palavereita.
- Vähemmän päällekkäistä kirjaamista.
- Vähemmän odottelua.
- Vähemmän asioiden varmistelua.
- Ja vastaavasti enemmän aikaa asiakkaalle, asiantuntijuudelle ja työn kehittämiselle.
Kun turha tekeminen vähenee, työstä tulee sujuvampaa. Asiakas saa palvelunsa nopeammin, työntekijöiden kuormitus kevenee ja yrityksen kannattavuudella on paremmat edellytykset kehittyä.
Prosessien kehittämisessä ei siis ole kyse siitä, että ihmisistä puristetaan enemmän irti. Kyse on siitä, ettei heidän aikaansa tuhlata turhaan.
Jos teidänkin organisaatiossanne tuntuu, että arki on täynnä tekemistä mutta asiat etenevät turhan hitaasti, kannattaa aloittaa yhdestä kysymyksestä:
Mitä sellaista teemme joka päivä, mitä meidän ei oikeastaan tarvitsisi tehdä lainkaan? Ja sen jälkeen kysymys missä voimme hyödyntää tekoälyä?
Mikä teillä on tilanne?
Koetaanko prosessit kankeiksi? Onko arki säätöä ja sähellystä? Tuntuuko siltä, että aika vain valuu jonnekin ilman, että valmista tulee? Miten liiketoimintanne tai asiakastyytyväisyytenne muuttuisivat, jos tekeminen olisi sujuvampaa ja aikaa vapautuisi?
Haluatko vähentää turhaa työtä ja parantaa asiantuntijoiden tuottavuutta? Tutustu prosessien kehittämisen palveluumme. Lue lisää: Noste Piristeestä
