Miten tuotteistus ja palvelumalli linkittyvät yhteen? Mitä tarkoittaa palvelukonsepti? Mitä tuotteistuksella käsitetään? Nämä termit menevät sulavasti sekaisin.
Käytännössä palvelumalli, palvelukonsepti ja tuotteistaminen käsittävät osin samoja asioita, ehkä vähän eri tavoin painotettuna, eri näkökulmasta ja eri tavoin sanoitettuna.
- Tuotteistaminen tähtää suoraviivaisemmin kaupallistamiseen eli asiakkaan ostamisen helpottamiseen.
- Palvelukonseptointi keskittyy lupausvaiheeseen ja erityisesti erottumistekijöiden rakentamiseen tuotteistustermein sanoitettuna.
- Palvelumalli taasen painottuu enemmän lunastusvaiheeseen eli prosessipuoleen.
Tuotteistamisen tavoitteena on parantaa palvelun katetta, lisätä tuottoja ostamista helpottamalla ja pienentää kuluja toimittamista vakioimalla. Tuotteistaminen jakautuu kolmeen vaiheeseen lupaus, lunastus ja paikkausvaiheeseen. Lupausvaihe keskittyy myyntivaiheeseen eli aikaan ennen asiakkaan ostopäätöstä ja lunastusvaihe palvelun käyttöönottovaiheeseen eli toimitus- ja tuotantoprosessiin. Paikkausvaihe puolestaan silloin, kun sössimme urakalla asiakkaan suuntaan, sekin on syytä miettiä etukäteen.
Palvelukonsepti kattaa palvelun idean ja arvon asiakkaalle. Se sisältää palvelun ainutlaatuiset piirteet ja sen, miten se erottuu kilpailijoista. Käsitteinä käytetään arvolupausta, mikä tekee palvelusta houkuttelevan asiakkaille, asiakaskokemusta, miten asiakas kokee palvelun käytön, sekä brändäystä eli miten palvelu on markkinoitu ja esitetty asiakkaille.
Palvelumallilla taasen tarkoitetaan yleensä tapaa, jolla yritys tai organisaatio suunnittelee ja toteuttaa palveluitaan asiakkailleen. Palvelumalli kuvaa kiteytetysti palvelun sisällön, toimitusprosessit, resurssit, hinnoittelun ja asiakassuhteiden hallinnan. Palvelumalli auttaa yritystä erottumaan kilpailijoista ja tarjoamaan asiakkailleen yhtenäisen ja laadukkaan palvelukokemuksen.
Keskeiset elementit näissä kaikissa samoja. Vähän eri painotuksilla, tekijöiden taustasta riippuen.
Kenelle tarjoat palveluasi – kuka on asiakkaasi?
- Miten rajaat asiakkaasi?
- Mitä asiakkaidesi täsmäongelmia ratkot? Tunnistatko asiakkaitasi riivaavat ongelmat?
Palvelusi hyödyt, sisältö ja laajuus
- Mitä hyötyä -arvoa- ja tuloksia tuotat asiakkaallesi?
- Mitä lupaat asiakkaalle – voitko tehdä tärkeimmästä hyödystä erottuvan törkeän lupauksen?
- Mitä palvelusi sisältää ja mitä se ei sisällä?
- Millä laajuudella tarjoat palveluasi? Kertapalveluna vai jatkuvana palveluna? Tarjoatko myös tuki-, huolto tai muita lisäpalveluita asiakkaalle? Tuotatko vain osan palvelusta vai ulkoistaako asiakkaasi jonkun toiminnon kokonaan?
- Miten vakioit palveluasi eli miten vähennät räätälöintiä ja varmistat skaalattavuuden? Vakioitko tavan kartoittaa asiakkaasi ongelman? Vai asiakkaidesi saamia lopputuloksia eli ratkaisuja? Vai vakioitko palvelusi toteuttamistavan?
- Miten rakennat erottautumistekijät palvelullesi?
Toimitusprosessi
- Miten tuotat palvelusi ja toimitat sen asiakkaallesi kustannustehokkaasti?
- Mitä teet itse ja mitä ostat muualta?
- Tarvittavat prosessikuvat, mittarit, asiakasohjeet sekä työohjeet
- Miten varmistat halutun asiakaskokemuksen toteutumisen?
Hinnoittelu
- Miten hinnoittelet palvelun?
- Millaisen hinnoittelumallin valitset, joka on kilpailukykyinen ja houkutteleva kohderyhmälle?
- Voitko erottautua jopa hinnoittelulla?
Myynti, verkkosivut ja asiakassuhteiden hallinta
- Miten palvelu tulee osaksi palveluvalikoimaa, myyntiä ja asiakassuhteen hoitoa?
- Miten ja missä kanavissa myyntiä tehdään, miten asiakassuhteita hoidetaan ja ylläpidetään?
- Miten huumekauppiaan polku rakentuu palvelulle?
Oli käsite sitten tuotteistaminen, palvelukonsepti tai palvelumalli, yhteisenä tavoitteena on varmistaa, että palvelusi
- ratkoo asiakkaasi ongelmia, vastaa asiakkaidesi tarpeisiin sekä odotuksiin,
- se voidaan tuottaa tehokkaasti ja kannattavasti ja
- palvelusi on kilpailijoista erottuva ja tuo asiakkaalle arvoa.
Mikä Nosteen palvelu sopii minulle?
Noste-umpihangessa kiteyteytämme ja selkeytämme yhdessä yrityksesi palveluvalikoiman ja tunnistamme erottautumisen elementtejä. Projektissa työstämme palveluvalikoimakuvauksen, josta muodostuu asiakkaidesi, asiakkaidesi ongelmien, tarjoamiesi palveluiden, niiden hyötyjen, sisältöjen sekä hinnoittelun osalta palvelumalli. Prosessien ylätason kuvaamiseen ja pullonkaulojen tunnistamiseen soveltuu Noste-tutka.
Noste-suolakaivoksessa autamme tuotteistamaan yhden asiantuntijapalvelusi ja rakentamaan sille hittituotteen tunnusmerkit. Siinä keskitymme lupausvaiheen tuotteistukseen ja toimitusprosessin kuvaamiseen ylätason helikopterikuvana. Tarvittaessa selvitämme ennen tuotteistusta Noste-luotain™ -palvelulla, että olet tuotteistamassa palvelua asiakasta riivaavan ongelmaan, minkä ratkaisemisesta asiakas on myös valmis maksamaan. Tiimisi pääsee sen pohjalta tuotteistamaan palveluita asiakkaan todellisiin arkisiin ongelmiin ja tarpeisiin.
Noste-savotassa rusikoimme yhdessä ideanne myyntikelpoiseksi palvelukonseptiksi. Noste-savotta muodostuu tuotteistettujen palveluidemme erilaisista yhdistelmistä. Se painottuu aina sen mukaan, millaista konseptia yrityksessäsi ollaan miettimässä tai kuinka valmiita olette jo aihionne kanssa
Lue lisää blogista tuotteistamisen ja palvelumuotoilun eroista.
