Orion Pharman R&D:n hallinnollinen assistenttitiimi tarjoaa tukipalveluita yli 400 sisäiselle asiakkaalle Espoossa ja Turussa. Tiimin tavoitteena on tuottaa auttaa, tukea ja vapauttaa aikaa, jotta asiantuntijat voivat toimia mahdollisimman hyvin omissa tehtävissään.
Team Leader Anne Nikulainen kaipasi ymmärrystä ja yhteistä näkemystä siitä
- Mitä tiimiltä odotetaan?
- Millaisia palveluita kaivataan?
- Millä tasolla sisäisiä asiakkaita palvellaan?
- Miten tiimiläiset voisivat olla proaktiivisempia, tasalaatuisempia ja parantaa vastuunottoa?
Tarvetta oli myös kuvata sisäiset palvelut selkeämmin sekä asiakkaille että tiimille itselleen.
Haastatteluilla sisäisten asiakkaiden tarpeet ja odotukset esille
Haastattelemalla tiimiläisiä sekä heidän sisäisiä asiakkaitaan selvitimme palvelutarpeita, odotuksia ja nykyisten palveluiden mahdollisia ongelmia.
Yhdessä tiimiläisten kanssa kävimme läpi tärkeimmät esille nousseet kehityskohteet ja ideoimme parannusehdotuksia. Kirjasimme linjausta vaativat asiat sekä nopeasti ja helposti korjattavat toimenpiteet kehityssuunnitelmaan.
Selkeät palvelusisällöt ja kehityssuunnitelma sisäisille palveluille
Sisäisissäkin palveluissa tuotteistamisen tehtävänä on tehdä palveluiden tilaamisesta helppoa, poistaa asiakkaan pelkoa sekä monistaa palvelua siten, että palvelutuotanto on sujuvaa ja tasalaatuista. Tuotteistaminen tekee myös asiantuntijuuden näkyväksi sekä tekijöille itselleen, että asiakkaille.
Napakan tuotteistuskoulutuksen jälkeen kiteytimme kolmessa työpajassa palvelusisällöt valituille sisäisille palveluille – kokousjärjestelyille ja vieraiden vastaanotolle, matkajärjestelyille ja matkalaskuille, laskujen kierrätykselle ja tiliöinnille sekä sopimusten hallinnoinnille.
Kuvasimme kunkin palvelun tekijän ja asiakkaan näkökulmasta:
- Asiakas ja hänen ongelmansa. Mikä palvelu? Kenelle tarkoitettu?
- Palvelulupaus ja hyödyt. Miten ratkaisemme ongelman? Miksi tilaisin?
- Palvelusisällöt, toimitusvaiheet ja toimitusajan. Mitä sisältää? Mitä ei sisällä? Miten voin tilata palvelun? Miten palvelu etenee?
Laadimme alustavat palvelukuvaukset sisäisille asiakkaille intraan sekä kokosimme kehitystoimenpiteet sisäiseen viestintään sekä kunkin palvelun sisäisten työohjeiden jatkokehittämiseen.
Piristysruiske sisäisten palveluiden kehittämiselle
Projektin yksi tärkeä tavoite oli antaa piristysruiske assistenttitiimin yhteiselle kehittämiselle. Tuotteistusta onkin helppo jatkaa tiimin sisäisenä työnä kehityssuunnitelman mukaisesti pala kerrallaan hyödyntäen saatuja oppeja, työskentelytapoja ja mallipohjia.
Työpajoissa oli aikaa pysähtyä ja pureutua yhdessä miettimään mitä, miksi ja kenelle tuotamme palveluja, ja miten ne kannattaisi tehdä huomioiden oma ja tiimin työskentely ja ennen kaikkea huomioiden asiakkaan näkökulma. Ymmärrys omasta ja tiimin tekemisestä kasvoi ja saimme työpajoissa selkeyttä, työkaluja sekä intoa palvelujen kehittämiselle. Anne Nikulainen, Team leader, R&D Administrative Assistant
Mikä muuttui?
Syksyn aikana tiimi kääri hihat ja purkanut yhdessä koottua tehtävälistaa. Kysyin Annelta tammikuussa, miten miten kehittämisen tulokset näkyvät arjessa?
Olemme vaiheessa jolloin viemme palvelukuvaukset toden teolla käytäntöön ja on kiva huomata, että tällä hetkellä KAIKKI tiimistä on mukana jutussa tekemässä ja viilaamassa kuvauksia yhdessä asiakkaiden kanssa, olen siitä erityisen tyytyväinen! Tällä hetkellä tuntuu, että kaikki sujuu kuin tanssi.
Lanseeraus häämöttää, mutta sekin ollaan jo ratkaistu yhdessä, eli julkaisemme palveluja yksi kerrallaan joulukalenterimaisesti ja työstämme parhaillaan nettisivuja lanseerauksen tueksi.
On kiva huomata, että syksyiset työpajat ovat lähentäneet meitä tiiminä ja yhteiset kokouksemme ovat avoimempia ja hedelmällisempiä, siitä olen myös todella iloinen! Anne Nikulainen, Team leader, R&D Administrative Assistant
Noste-umpihanki™ -tuotteistusprojektissa saat kolmessa viikossa selkeän kuvan palveluvalikoimastasi.
Mikä sinulla on tilanne? Kaipaisiko sisäiset palvelut selkeyttämistä? Umpihangessa omat asiantuntijasi puristavat ohjatusti palveluvalikoiman kuvaukset kasaan. Tuotteistus on konkretiaa – käärimme heti hihat ja alamme tuotteistamaan. Lue lisää Umpihangesta.
Päivitetty 25.1.2024
