Keskinäisen Vahinkovakuutusyhtiö Turvan ongelmana oli, että strategisen asiakasryhmän asiakaskokemusta piti saada parannettua. Vakuutusyhtiön palveluhan varsinaisesti todentuu kun jotain sattuu – siispä tarkasteluun valikoitui korvausprosessi.
Tavoitteena oli projektiin lähtiessä
- luoda kokonaisymmärrys, mitä pitkässä ja usein monivaiheisessa prosessissa tapahtuu
- tunnistaa asiakasryhmän korvausprosessiin liittyvät riskit
- löytää keinoja sujuvoittaa prosessia nykyisiä järjestelmiä käyttäen sekä samalla helpottaa ja nopeuttaa korvausasiantuntijoiden työtä
- tunnistaa paikkoja automatisoida tai hyödyntää robotiikkaa prosessissa
Projektiin osallistui digiasiantuntijoita, korvausasiantuntijoita ja järjestelmäkehityksestä vastaavia tekijöitä, osaava joukko prosessin eri vaiheista.
Lopputuloksena saatiin kuvattua nykytila kaikkine hukkineen sekä tunnistettua prosessiin liittyvät riskit ja niihin konkreettiset varautumisen keinot. Lisäksi osaavalla projektiryhmällä saimme työstettyä konkreettisen kehittämisen suunnitelman. Osa toimenpiteistä vaatii lisäselvityksiä, osa saadaan heti käytäntöön ja osa vaatii vähän vielä jumppaamista.
Liinasimme Nosteen johdolla korvausprosessimme kolmipäiväisessä työpajassa. Liinauksella kartoitettiin tehokkaasti nykytila ja löydettiin juuri oikeat kohdat automaation ja robotiikan hyödyntämiseen, asiakasviestinnän parantamiseen ja tunnistettiin korvausprosessin pullonkaulat.
Hieno yhteistyö korvauspalveluiden, ICT:n, digiasioinnin välillä lisäsi ymmärrystä ja tahtoa prosessin kuntoon saamiseksi.
Nosteen vetämä työ oli tehokasta ja ammattitaitoista, hyvällä sykkeellä toteutettuna. Hyvän dokumentaation pohjalta on hyvä aloittaa kehitystyö ja kääriä hihat! Elisa Jalava, palvelupäällikkö ja Satu Rinta-Jaskari, johtaja, liiketoiminnan kehittäminen
Mikä sinulla on tilanne?
Koetaanko prosessit kankeiksi? Onko arki säätöä ja sähellystä? Tuntuuko siltä, että aika vain valuu jonnekin ilman, että valmista tulee? Miten liiketoimintanne tai asiakastyytyväisyytenne muuttuisivat, jos tekeminen olisi sujuvampaa ja aikaa vapautuisi? Lue lisää prosessien liinauksesta.
