Kiinteistöhuolto on stressaavaa bisnestä. Energiavahti Oy tuotteisti syksyllä 2020 Omasähkäri™-palvelun, jonka idea on laskea huoltoliikettä pyörittävän yrittäjän verenpainetta.
Patistelen aina asiakkaitani antamaan palvelupaketille tömäkän takuun ja mieleenpainuvan nimen. Sitä saa, mitä tilaa. Omasähkärin vitutustakuu veti jopa tällaisen paatuneen konsultin hiljaiseksi.
Antti Helén osakkaineen vetää sähkösuunnitteluun ja -asennuksiin erikoistunutta Energiavahti Oy:tä. Lisäksi palkattuja työntekijöitä on neljä.
Antti otti huhtikuussa 2020 yhteyttä. Hän halusi tuotteistaa uuden palvelun kiinteistöjen kunnossapidosta vastaaville huoltoliikkeille.
Kun asiakas on kiinteistöhuolto, silloin jutellaan yleensä myös taloyhtiöistä. Niiden ympärillä hyörii melkoinen joukko osapuolia.
Ensikertalainen saa hermoromahduksen, kun joku yrittää kuvata hänelle, miten bisnes puksuttaa taloyhtiöiden liepeillä. Se on todella hämmentävä härdelli.
- Taloyhtiössä on hallitus. Hallituksen puheenjohtaja on usein taloyhtiössä keskeinen organisaattori. Hallituksen muutkin jäsenet saattavat ahkeroida yhtiönsä hyväksi.
- Osakas ehkä asuu taloyhtiössä – tai sitten ei. Hän saattaa olla sijoituskämpän omistava yksityishenkilö. Yhä useammin kuviossa on mukana myös rahastoyhtiö.
- Taloyhtiön toimitusjohtajaa kutsutaan isännöitsijäksi. Hän saattaa olla jälleen vaikkapa yksi taloyhtiön omista asukkaista, mutta yleensä aivan ulkopuolinen ammattilainen esimerkiksi isännöintiliikkeestä.
- Kiinteistöhuolto on usein isännöitsijän palkkaama alihankkija, joka huolehtii taloyhtiön pihoista, pihakalusteista ja rakennuksista. Kiinteistöhuollon lasku menee tyypillisesti taloyhtiölle suoraan.
- Kiinteistöhuollolla voi edelleen olla jos jonkinlaista alihankkijaa, jollainen Energiavahtikin usein on.
- Taloyhtiössä on tietenkin asukkaita. He voivat olla osakkaita, vuokralaisia tai alivuokralaisia. He eivät välttämättä ymmärrä edellä kuvaamani joukkion tekemisistä tuon taivaallista. Jopa oman taloyhtiön hallituksen toimenkuva on monille aivan hämärä.
Yritin huvikseni hahmotella osapuolia kaavioksi. Punaiset boksit ovat organisaatiota tai juridisia yksiköitä. Muut ovat henkilöitä tai rooleja. Rooleilla tarkoitan, että toki vaikkapa osakas voi olla myös taloyhtiön isännöitsijä ja huoltomies.
Boksien väliset viivat kuvaavat tässä lähinnä osapuolten juridisia suhteita. Se on sitten aivan toinen asia, kuka juttelee kenellekin. Jokaisella on omanlaisensa intressit.
Ei liene mitenkään harvinaista, että vaikkapa taloyhtiössä asuva alivuokralainen yrittää vokotella kämppäänsä korjauskeikalle taloyhtiön isännöintiliikkeen kiinteistöhuollon alihankkijan huoltomiestä. Taloyhtiön hallinnon kannalta se on kaikkea muuta kuin fiksu tapa.
Jokainen taloyhtiön hallituksessa pakertanut suomalainen tietää, että mikään virallinen komentoketju ei toimi alkuunkaan. Hallituksen (ja lopulta tietysti osakkaiden) kuitattavaksi putoilee mystisiä laskuja, joiden perusteista ei ole mitään tietoa – tilaajasta puhumattakaan.
Asiaa ei helpota se, että moni taloyhtiön osakas uskoo johonkin taikaseinään. Olen tämän tositarinan kertonut monesti ennenkin, mutta nyt se on pakko kerrata:
Kaksi akateemisesti koulutettua henkilöä rupatteli työpaikallaan:
– Voi kauhea, meidän kerrostaloon on tulossa tosi kallis ikkunaremontti.
– No mitä sinä siitä huolehdit? Taloyhtiöhän sen laskun maksaa!
Se on tilastofakta, että puolet suomalaisista on keskimääräistä tyhmempää porukkaa. Kun heitä sattuu aina myös taloyhtiöön, tietenkin he kokeilevat estottomasti kaikkia mieleen tulevia keinoja.
Tärkeintä on saada joku reagoimaan heti, jotta omaa kämppää koskeva ongelma ratkeaisi mahdollisimman vaivattomasti. Yksi liian suosittu vaihtoehto on soittaa 112-hätänumeroon.
Millaisista ongelmista kiinteistöhuolto kärsii?
Tuotteistusprojekti kannattaa aina aloittaa siitä, mikä on asiakkaan ongelma. Lisäksi täytyy tietenkin päättää, kenen ongelmasta juttelemme.
Energiavahdin hankkeessa totesimme aluksi, että asiakas on kiinteistöhuollon omistaja tai vetäjä.
Huomaa siis, että asiakkaalla tarkoitan aina henkilöä. Yhtiölle on turha yrittää myydä mitään, koska se on lopulta vain merkintä Kaupparekisterin tietokannassa.
Kuvitellaan, että ison taloyhtiön asukkaan liesituuletin paukahtaa pimeäksi. Mitä silloin tapahtuu?
- Jossain vaiheessa kiinteistöhuollon sähköposti kilahtaa. Viestin lähettäjä saattaa olla huoneiston omistaja, vuokralainen, taloyhtiön hallituksen puheenjohtaja tai vaikkapa isännöitsijä.
- Kuka viestittäjä onkaan, hän tietenkin haluaa, että joku singahtaa pakki kourassa asukkaan luokse heti.
- Kiinteistöhuolto nakittaa työn edelleen asentajalle, joka on usein hiace ja koira -tyyppistä firmaa pyörittävä yksinyrittäjä.
- Kuluu pari päivää. Nyt taloyhtiöstä soittaa joku kireänä kuin viulunkieli. Huoltohenkilöstä ei ole kuulunut mitään.
- Kiinteistöhuolto on usein pienyritys, joten yrittäjä siellä itse kuuntelee korvat punaisena asiakkaan ärhentelyä.
- Kun yrittäjä alkaa selvittää, miksi asia on edelleen hoitamatta, hänen alihankkijansa alkaa selitellä muita kiireitään ja ties mitä.
Asentaja saattaa myös aivan suoraan todeta, hän vain unohti koko homman. Tai sitten hän oli ”juuri aikeissa lähteä asiakkaan luokse”. Myös kaikki muut latteat selitykset ovat tulleet tutuiksi.
Lopulta kiinteistöhuollossa ongelma tiivistyy siihen, että usein sen alihankkijat ovat järkyttävän epäluotettavia. Pomo kärvistelee jatkuvasti puun ja kuoren välissä.
Hänen työnsä on toisaalta maanitella kurittomia ”yhteistyökumppaneitaan” ja kuunnella heidän verukkeitaan. Toisaalta hän joutuu toimimaan puskurina ja käsittelemään loputonta vihaisten reklamaatioiden virtaa.
Kiinteistöhuoltoa vetävä yrittäjä kärsii kroonisesta potutuksesta.
Nykyään on muodikasta hokea, ettei ketään saisi syyllistää. Siitä huolimatta kiinteistöhuolto on osin itse syyllinen tilanteeseensa. Taustalla on ikiaikainen ristiriita: halvalla ei saa hyvää.
Kun kiinteistöhuollon omistaja haluaa teettää työt mahdollisimman edullisesti hintaan, tietenkin hän vetää puoleensa jos jonkinlaisia koijareita ja suhareita.
Toki epäluotettava alihankkija saattaa olla teknisesti taitava. Mutta tekninen suoritus on vain pieni osa laadukasta palvelua.
Usein viestintä vaikuttaa asiakkaan tyytyväisyyteen paljon enemmän. Se tarkoittaa myös odotusten hallintaa. Jos taloyhtiön asukas syystä tai toisesta odotti asentajaa seuraavaksi päiväksi, hän ei todellakaan ole tyytyväinen viikon toimitusaikaan.
Ikävä kyllä liesituuletinta korjaavan asentajan viestintätaidot ovat usein ala-arvoiset. Prosessi tarkoittaa tälle hyväkkäälle jotain merkillistä akateemista sivistyssanaa. Aikatauluista hänelle tulee mieleen autotallin seinällä edelleen roikkuva Playboyn kalenteri vuodelta 1998.
Vaikka alihankkijan työn piti olla edullista, lopulta se on kaikkea muuta. Petettyjä lupauksia on raskasta ja kallista paikata. Kiinteistöhuollon kassaan ei jää edes rahaa lohdutukseksi kaikesta riesasta.
Kaikesta tästä seuraa, että lukemattomien kiinteistöhuoltojaan pyörittävien yrittäjien verenpaine ylittää kansallisen keskiarvon kirkkaasti. Ei ihme, että he myyvät firmojaan niin hanakasti toimialansa isoille pelureille.
Miten kiinteistöhuollon ongelmat näkyvät alihankkijalle?
Energiavahti Oy toimii usein juuri kiinteistöhuollon alihankkijana. Se hoitaa homman, etenkin jos kyseessä on tavallista hankalampi sähkölaitteisiin liittyvä vika.
Yksinkertaista ja selkeää, eikö niin?
Valitettavasti arki ei ole aivan näin suoraviivaista.
1. Nyt on paniikki!
Ensimmäinen ongelma syntyy siitä, että monet tilaajat haluaisivat jonkun singahtavan korjauskeikalle välittömästi. Eikä siinä mitään, jos joku Energiavahdin asentajista sattuu olemaan vapaana.
Mutta tietenkin tavoitteena on se, ettei firman varikolla istuskele sähkönaisia tai -miehiä syljeskelemässä kattoon. Päinvastoin, tarkoitus on huolehtia, että jokaiselle olisi tarjolla tasaista työkuormaa.
Energiavahdin idea onkin ollut aikatauluttaa kaikki työt tilausjärjestyksessä. Se ei tarkoita, että kaikki työt olisi pakko tehdä juuri tilausjärjestyksessä. Mutta ei se sitäkään merkitse, että järjestys perustuisi johonkin huutoäänestykseen tai sattumaan.
Pelkästään näin ilmeinen ”innovaatio” on joskus kiinteistöhuollosta soitteleville järkytys.
Usein tilaus sisältää tällaisen toiveen:
”Voisiko teiltä joku poiketa vaikka tänään kotimatkalla katsomassa sitä liesituuletinta?”
Vastaus on tietenkin, että ei voisi. Kukaan Energiavahdin joukoista ei pistäydy kotimatkallaan missään muualla kuin ehkä noutamassa vekaransa päiväkodista tai sapuskaa K-marketista.
Energiavahdin asentajat hoitavat vain etukäteen sovittuja ja aikataulutettuja keikkoja. Muussa tapauksessa koko bisnes ajautuisi kaaokseen muutamassa päivässä. Mutta kuten arvata saattaa, moinen ”kankeus” on usein kiinteistöhuollon näkökulmasta outoa nihkeilyä.
2. Hyvää & halpaa!
Toinen ongelma on seuraus kiinteistöhuoltojen tavasta jahdata halvinta hintaa silloinkin, kun siinä ei ole mitään järkeä kenenkään kannalta.
Etenkin jos sähkötyö vaikuttaa helpolta, sen saattaa käydä hoitamassa joku kiinteistöhuollon omista työntekijöistä. Tai sitten töihin hälytetään vain joku ulkopuolinen, koska ”jokainen nyt osaa vaihtaa yhden sokeripalan”.
Tästä seuraa se, että Energiavahdin kaltaiselle yritykselle ei päädy helppoja keikkoja lainkaan.
Mitä sillä on merkitystä? Eikö ole vain hyvä, että taitavat asentajat käyttävät kalliita mittalaitteitaan pelkästään vaikeiden ongelmien ratkomiseen?
Tästä seuraa sellainen pulma, että Energiavahdin on vaikea kasvattaa nuoria asentajia.
Vasta uransa alussa oleville asentajille ei ole tarjolla läheskään riittävästi helppoa peruskeikkaa. Silti jokaisen konkarin pitäisi saada olla aloittelija ensin.
Jos joku muuta olettaa, hän varmaan kuvittelee myös, että synnytyslaitokselta voi tilata mukavasti jo teini-ikään ehtineitä lapsia.
3. Kuolemanvaara!
Kolmas ongelma johtuu tietysti siitä, että halpa-asentaja on usein huono asentaja. Tämä ei liene yllätys kenellekään. Sähkötöitä ei säädellä sattumalta. Varsinkin amatöörien tee-se-itse-turaukset ovat usein hengenvaarallisia.
Ratkaisu on Omasähkäri-sopimus
Usein vaikeimpia tuotteistusprojektin hetkiä on se, kun pitäisi vastata tähän yksinkertaiseen kysymykseen: ”Mikä se on?”
Myyjän tai markkinoijan pitää onnistua kertomaan asiakkaalle, mihin tälle tuttuun lokeroon myytävä palvelu tai tuote kuuluu.
Jokaisen ostajaehdokkaan aivot yrittävät lokeroida kaiken näkemänsä ja kuulemansa joka tapauksessa. Siitä evoluutio on huolehtinut vuosimiljoonien aikana. Alun perin kysymys on ollut eri muodoissaan selviämisen kannalta tärkeä:
- ”Mikä tuolla heinikossa liikkuu?”
- ”Onko tuo ystävä vai vihollinen?”
- ”Onko se syötävää vai myrkyllistä?”
Vastaavasti jokainen asiakasehdokas yrittää vielä nykyäänkin hahmottaa hyvin varhaisessa vaiheessa, mistä ihmeestä nyt jutellaan. Onko se hyödyke vai palvelu? Jos se on palvelu, millaisesta palvelusta on kyse. Miten se suhtautuu jo entuudestaan tuttuihin kategorioihin?
Tässä tapauksessa vastaus kysymykseen on yhteistyösopimus.
Energiavahti tarjoaa Omasähkäri-nimistä yhteistyösopimusta kiinteistöhuollon vetäjälle.
Sopimus takaa huoltoliikkeelle kolme asiaa:
- Kaikki sen tarvitsemat sähkötyöt
- Asennuskeikoista 12 prosentin jälleenmyyjäpalkkion
- Vitutustakuun
Sopimus ei maksa sinänsä mitään – perinteisessä mielessä. Mutta nyt tulemmekin palvelun vaikeimpaan kohtaan.
Nimittäin jos kiinteistöhuolto solmii Omasähkäri-sopimuksen, silloin se vastaavasti sitoutuu kahteen asiaan:
- Huoltoliike ei tilaa sähkötöitä muualta.
- Huoltoliike ei tee sähkötöitä itse.
Sitä tuskin tietää tässä vaiheessa itse pirukaan, suostuuko yksikään huoltoliike tällaiseen diiliin.
Miten kiinteistöhuolto hyötyy Omasähkäri-sopimuksesta?
Omasähkäri-sopimuksen täytyy tietenkin tuottaa selkeää hyötyä huoltoliikkeelle.
Ylivoimaisesti tärkein hyöty on se, että huoltoliikkeelle ei tule sähkötöitä koskevia reklamaatioita enää lainkaan.
Omasähkäri-sopimuksen piiriin kuuluva keikka siis hoituu aina ilman, että huoltoliikkeen tarvitsee varmistaa ja vahtia sitä erikseen. Lisäksi kiinteistöhuolto saa kaikista sen kautta kulkevista töistä etukäteen tiedossa olevan jälleenmyyjäpalkkionsa.
Kannustimeksi ehdotin myös sitä, että sopimusasiakkaiden tilaukset menisivät aina satunnaisten soittajien edelle. Tämän energiavahtilaiset voisivat mielestäni myös kertoa jokaiselle kiireellisen työn tilaajalle, jos tämä ei ole sopimusasiakas.
Toki voi olla, että tällaiseen asiakaskunnan ”kouluttamiseen” ei yhden pienen yrityksen voima riitä. Toisaalta on hienoa, että edes joku yrittää muuttaa toimialansa kulttuuria fiksummaksi.
Onko Vitutustakuu liian rankka nimi?
Mielestäni hyvän nimen tärkein yksittäinen ominaisuus on se, että se tarttuu kuulijansa mieleen saman tien. Jos kukaan ei muista tuotteen tai palvelun nimeä, siitä ei liene kovin paljon hyötyä.
Jotta nimi voisi jäädä edes periaatteessa kenenkään mieleen, se ei kerta kaikkiaan voi olla jotain mitätöntä vikinää. Mutta jos nimi on millään tavalla ärhäkkä tai ärsyttävä, ylivoimainen enemmistö suomalaisista (ihmiskunnasta?) toteaa sen heti sopimattomaksi.
Hyviä nimiä ei ole kovin vaikea keksiä. Vaikeaa on se, että hyvät nimet ovat useimpien asiantuntijoiden ja johtajien mielestä liian pelottavia.
Olenkin taistellut lukemattomia kertoja sellaisen nimiehdokkaan puolesta, joka ei ole koskaan päässyt läpi edes tuotteistusta pähkivän projektiryhmän seulasta – saati että se olisi päätynyt tuotantoon saakka.
Tällä kertaa törmäsin ehkä ensimmäistä kertaa nimiehdotukseen, joka sai jopa tällaisen paatuneen veteraanin nikottelemaan. Se on Vitutustakuu.
Takuu ei tietenkään tarkoita, että se takaisi vitutuksen. Sen sijaan Energiavahti takaa, että sen kautta tilatut sähkötyöt eivät kasvata huoltoliikettä vetävän yrittäjän vitutusta.
Ostin ajatuksen kuitenkin aika pian, kun kuulin, että nimi ei hätkäyttäisi tyypillistä asiakasta pätkän vertaa. Päinvastoin, se istuu kiinteistöhuollon arkiseen kieleen vallan mainiosti.
Selvä, eikun sillä menoksi sitten! Nimi jää kerrankin mieleen kertalaakista.
Tietenkään emme nyt juttele itse palvelun nimestä, vaan sen takuun nimestä. En kuitenkaan hämmästyisi, jos palvelun nimi vielä jäisi taka-alalle kokonaan jossain vaiheessa. Joskus tömäkkä takuu on kerta kaikkiaan niin vahva, että kaikki muu jää sen varjoon.
Takuun nimi on tietysti vain yksi asia. Myös sen takana piilevän varsinaisen takuulupauksen täytyy olla riittävän tömäkkä, että sillä olisi mitään vaikutusta ostopäätöksiin. Vitutustakuu on juuri sellainen:
Jos joku reklamoi Energiavahdin työstä, silloin keikasta ei tule laskua lainkaan.
Vitutustakuu on samalla esimerkki takuusta, jollaista 99 % suomalaisista yrittäjistä tai johtajista kieltäytyy edes harkitsemasta. Mutta juuri siksi se antaa Energiavahdille heti selkeän kilpailuedun.
Tätä laatu tarkoittaa. Palvelun toimittaja ottaa aidosti vastuun tekemisistään ja piste.
Tuotteistaminen lähtee kymmensivuisesta myyntiesityksestä
Tuotteistaminen kannattaa aloittaa myyntiesityksestä. Siitä myös Energiavahdin tuotteistusprojekti käynnistyi.
Se on selvä, ettei maailma varsinaisesti kaipaa enää yhtään PowerPoint-oksennusta lisää. Mutta uusi palvelukonsepti on dokumentoitava johonkin konkreettiseen muotoon joka tapauksessa.
Napakka myyntiesitys sopii tarkoitukseen mainiosti. Kun se on riittävän lyhyt, formaatti pakottaa tiivistämään ja kiteyttämään viestin. Lisäksi sitä on helppo katselmoida porukalla – myös etäpalavereissa.
Lisäksi pyydän, että asiakkaani vetää myyntiesityksen projektimme aikana monta kertaa niin kuin hän esittäisi sen oikealle asiakkaalleen.
Voin vakuuttaa, että live-show paljastaa myyntiesityksen kankeudet ja loogiset aukot tosi tehokkaasti. Tilanne on hyvin erilainen kuin jos joku vain pikakelaa sivuja ja selittää, että ”tässä ajattelimme sitä” ja ”tuossa tarkoitin tätä”.
Kymmensivuinen myyntiesitys koostuu tyypillisesti tällaisista vaiheista:
- Viritä kuulijat kanavalle.
- Anna törkeä lupaus.
- Kerro, mikä se on.
- Mitä saat konkreettisesti?
- Miten palvelu etenee?
- Miten hyödyt?
- Mitä se maksaa?
- Miksi uskoisit?
- Miksi uskaltaisit?
- Millaisia jatkotoimia seuraavaksi?
Runkoa ei tietenkään ole pakko noudattaa orjallisesti. Toisaalta olen nähnyt kymmeniä kertoja, miten homma leviää käsiin, kun joku alkaa keksiä uutta rakennetta omin nokkineen. Formaattini ei suinkaan ole sattumalta sellainen kuin se on.
Kukaan ei ole koskaan hihkaissut projektimme ensimmäisessä työkokouksessa, että
”Hei, tuohan noudattaa klassisen puheen rakennetta!”
Niin se kuitenkin tekee. Kaava on vuosituhansien saatossa hioutunut. Eikä se ole mihinkään vanhentunut.
Muutenkin esityksen jokaisella osalla on tarkoituksensa. Luultavasti projektiryhmän ei siis kannata tuhlata aikaansa uusien sääntöjen keksimiseen. Onnistumisen todennäköisyys on olematon. Kannattaa mieluummin ottaa hyväksi havaitusta formaatista kaikki irti.
1. Viritä kuulija kanavalle
Esitys kannattaa aloittaa jostain muusta kuin kansilehden esittelystä tai oman organisaation kuvailemisesta. Esittäytymiset myyjä voi aina hoitaa jo ennen varsinaista myyntiesitystään.
Energiavahdin myyntiesitys syöksyy suoraan asiaan. Aluksi tarkoitus on kuvata huoltoliikkeen vetäjälle konkreettisia ongelmia, jotka hän tunnistaa heti. Silloin esitys alkaa parhaalla mahdollisella tavalla:
- Myyjä puhuu asiakkaansa asioista sen sijaan, että hän höpöttäisi itsestään.
- Jos asiakas ei tunnista ongelmaa omakseen, silloin on aivan turha kaupata mitään ratkaisuakaan. Siksi asia kannattaa varmistaa heti aluksi.
- Ongelmista on helppo kertoa tarinoita.
Tarina taas on yksi parhaista tavoista saada kuulijan huomio niin, että hän malttaa pitää hetken katseensa muualla kuin älypuhelimensa näytössä.
2. Ennen–jälkeen-vertailu
Energivahdin myyntiesityksen toinen sivu hyödyntää perinteistä ennen–jälkeen-vertailua. Se on yksi esimerkki luultavasti tuhansia vuosia vanhasta tavasta konkretisoida asiakkaan a) ankea nykytila ja b) mahdollinen valoisa tulevaisuus.
3. Törkeä lupaus
Nyt on aika iskeä tiskiin törkeä lupaus. Jos törkeä ei kerta kaikkiaan tunnu sopivalta, kannattaa sitten esittää ainakin jämerä lupaus.
Ikävä kyllä moni on unohtanut, että etenkin yritysten välinen bisnes perustuu siihen, että myyjä lupaa ratkaista jonkin asiakkaan polttavan ongelman. Liian usein lupaus on todella hämärä tai se puuttuu kokonaan.
Toki lupaus täytyy sitten aikanaan myös lunastaa. Mutta lunastusta on turha murehtia, jos liikesuhde ei koskaan etene edes siihen saakka.
4. Mikä se on?
Nyt viimeistään on kerrottava, mitä olemme kauppaamassa. Se on lähes aina myyjälle liian itsestäänselvä asia niin, että tämä unohtaa määritellä palveluaan tai tuotettaan lainkaan.
Kuulija putoaa kärryiltä. Hän vain yrittää epätoivoisesti lokeroida pakettia. Loput esittäjän puheet menevät yhdestä korvasta sisään ja toisesta ulos.
Tällä sivulla oleellinen sana on yhteistyösopimus. Sitä olemme nyt myymässä.
5. Tömäkkä takuu
Koska Vitutustakuu tuli jo mainituksi edellisellä sivulla, takuu täytyy käsitellä tässä esityksessä poikkeuksellisen aikaisin. Yleensä se kannattaa jättää vasta viimeisiin vaiheisiin, kun on aika torpata ostamisen esteitä.
Takuu on likimain paras mahdollinen, eli sataprosenttinen rahat takaisin -lupaus. Silloin asiakkaan on vaikea keksiä, miten hän voisi hävitä mitään.
Huomaa, että asiakas päättää itse, vituttaako häntä vai ei.
Ainoa edellytys on se, että hän suostuu ensin juttelemaan tilanteeseen johtaneista käänteistä energiavahtilaisten kanssa.
6. Kilpailijavertailu
Lähes aina asiakkaani haluavat jättää kilpailijavertailun esityksistään pois. Se on erittäin suomalaista. Taustalla on harha, että kilpailijavertailu olisi epäeettistä tai jopa laitonta. Tyypillinen selitys on jotain tällaista:
”Meillä on sellainen politiikka, että emme kommentoi kilpailijoita.”
Jaahas taas. Kun yritän kysyä tämän nerokkaan linjauksen perusteluja, kukaan ei osaa sanoa mitään järkevää.
Todellisuudessa jopa kuluttajien etuja valvovat viranomaiset toivoisivat, että yritykset käyttäisivät vertailuja nykyistä useammin. Sehän olisi ilman muuta ostajien etu. Vertailujen vain täytyy tietenkin perustua tosiasioihin.
Yritysten välisessä b2b-kaupassa säännöt ovat yleensä kaiken lisäksi väljempiä kuin kuluttajapuolella. Kilpailijavertailua ei siis tarvitse jättää pois ainakaan minkään kuvitteellisten lakipykälien vuoksi.
Omasähkärin kaksi pahinta kilpailijaa ovat kiinteistöhuollot itse ja halpa-asentajat, jotka eivät ole mistään toimitusprosessista koskaan kuulleetkaan.
7. Mitä saat?
Palvelu on aineetonta. Hähmäisyys on sen luontainen ominaisuus. Epämääräisyys kuitenkin käy huonosti kaupaksi, paitsi ehkä politiikka- tai uskontobisneksissä tai muissa vedätyksissä.
Esitykseen kannattaa kammeta konkretiaa vaikka väkisin. Mitä asiakas todella saa, kun hän ostaa?
Tässä myyntiesityksen seitsemäs sivu kertoo, mitä konkreettista kiinteistöhuolto voi odottaa, jos se solmii Omasähkäri-sopimuksen.
Lopuksi tulee Tähän sitoudut -kohta, joka ehkä ansaitsisi oman sivunsa. Nyt sentään käsittelemme aihetta, joka on ehkä koko konseptin kriittisin. Se on palvelun ”virtuaalinen” hinta.
Asiakkaan pitäisi sitoutua ehtoihin, joiden noudattaminen on todennäköisesti tuskallista.
Käytännössä Omasähkäri-sopimus edellyttää, että kiinteistöhuolto lopettaa sähköasennusten shoppailun satunnaisilta alihankkijoilta. Lisäksi sen täytyy pitää oma porukkansa kurissa, oli taloyhtiön ongelma miten yksinkertainen tahansa.
8. Torppaa vastaväitteet jo etukäteen
Esityksen kahdeksas sivu iskee epäilyyn, joka luultavasti hiipii asiakkaan mieleen aina.
Yrittävätkö nämä asentajanretkut jallittaa minut johonkin ansaan?
Jokainen kokenut konkari pohtii, mihin myyjä lopulta tähtää ehdotuksillaan.
Nyt onkin aika puhua suoraan siitä, että totta mooses myös Energiavahti hakee sopimuksella omaa etuaan. Se vain sattuu olemaan jopa koko toimialan etu, jos sähkötöihin liittyvien reklamaatioiden määrä romahtaa.
9. Kuinka ostat?
Yhdeksäs vaihe kuvaa sitä, miten kiinteistöhuolto voi ostaa. Se tapahtuu kolmessa vaiheessa:
- Solmi Omasähkäri-sopimus.
- Lähetä Energiavahdin laatima palveluhinnasto taloyhtiöihin.
- Ohjaa kaikki sähkötyötilaukset Energiavahdille.
Huoltoliike saa kaikista tilauksistaan aina kuittauksen. Sen jälkeen sen ei tarvitse huolehtia muusta kuin taloyhtiön laskuttamisesta. Jos Energiavahti kuitenkin onnistuu sössimään hommansa, työstä ei tule laskua lainkaan.
Tarvitaanko tällaisia itsestäänselvyyksiä myyntiesityksessä?
Kyllä tarvitaan. Niin yksinkertaista ostoprosessia ei ole olemassakaan, ettei suurin osa asiakkaista olisi silti aivan pihalla.
10. Miten hyödyt?
Lopulta kaikki asiakkaan hyödyt voi tiivistää muutamaan tärkeimpään:
- Asiakas selviää itse vähemmällä.
- Asiakas pääsee eroon jostain riskistä tai pelosta.
- Asiakas tienaa tai säästää rahaa.
Jo Vitutustakuu huolehtii siitä, että asiakas pääsee vähemmällä. Mutta usein kannattaa käsitellä myös maalliset asiat. Kiinteistöhuolto ansaitsee sopimuksen ansiosta rahaa melkein käsin koskematta.
Useimmat asiantuntijat alkavat mussuttaa, että jokainen asiakas ja keikka on erilainen. Siksi on aivan mahdotonta laskea mitään tiettyä rahasummaa.
Väite on tietenkin aivan älytön. Totta kai voimme aina esittää edes jonkin tyypillisen lukeman, josta asiakas saa käsityksen suuruusluokasta.
11. Poista ostamisen esteitä
Myyntiesityksen loppupuolella kannattaa poistaa ostamisen esteitä. Siihen on tietysti monta tapaa, mutta tärkeimmät näyttävät tältä:
- Poista virheinvestoinnin riski takuun avulla.
- Näytä, että joku muukin on uskaltanut ostaa.
Ihminen on lopulta pohjattoman sosiaalinen eläin, vaikka joku mitä muuta väittäisi. Korona-aika on saanut aikaan kiinnostavia reaktioita:
Moni muka niin epäsosiaalinen nörtti on yllättäen ahdistunut siitä, ettei hän ole päässyt muiden ihmisten pariin.
Yksi voimakkaimmista pelonpoistajista onkin sosiaalinen paine tai esimerkki. Sitä kutsutaan myös referenssikuvaukseksi, -tarinaksi tai -lausunnoksi.
Mitä paremmin asiakas pystyy samaistumaan referenssissä kuvattuun henkilöön, sitä tehokkaammin se poistaa ostamisen pelkoa. Parhaimmillaan referenssissä esiintyy siis samaa sukupuolta edustava samanikäinen kollega tai auktoriteetti samalta toimialalta.
12. Ehdotus jatkotoimista
Lukemattomat myyntiesitykset lässähtävät lopussa onnettomasti naamalleen.
Parhaimmillaan kuulija saattaa olla siinä vaiheessa jo kaikin tavoin ostotuulella. Mutta kun myyjä ei ehdota mitään konkreettista, asiakas jää tyhjän päälle ihmettelemään. Pannukakun tunnistaa näistä tekopirteistä kommenteista:
- ”Olipa antoisa esitys, kiitos tästä!”
- ”Mepä vetäydymme tästä miettimään tätä.”
- ”Törmäillään, kun tapaillaan.”
Syy antikliimaksiin on selvä. Myyjä pelkää torjuntaa niin paljon, ettei hän uskalla edes kysyä, suostuisiko ostajaehdokas joihinkin jatkotoimiin.
Omasähkäri-myyntiesitys päättyy konkreettiseen kysymykseen:
Käydäänkö sopimusehdotus yhdessä läpi heti vai myöhemmin?
Huomaa myös esittäjän yhteystiedot.
Miksi kymmensivuinen myyntiesitys on 12 sivua pitkä?
Puhun kymmenen sivun myyntiesityksestä tahallani, vaikka oikeastaan sen pitäisi olla kymmenosainen myyntiesitys. Olen päätynyt tähän hämäykseen siksi, että muuten projektiryhmä saattaa saapua heti ensimmäiseen katselmukseemme jopa 72-sivuisen vuodatuksen kanssa.
Todellisuudessa esityksessä voi tietenkin olla enemmän kuin kymmenen sivua. Nyrkkisääntö kuuluu näin:
Jokainen esitystä havainnollisemmaksi tekevä kaavio, kuva tai esimerkki saa ylittää kymmenen sivun kiintiön.
Mitä sellaiset ”vapaamatkustajat” ovat käytännössä?
Omasähkäri-myyntiesityksessä sellainen sivu oli esimerkiksi ennen–jälkeen-vertailu.
Myös hyvät referenssitarinat ovat ilman muuta hyödyllisiä, vaikka sivumäärä siksi kasvaisikin. Kuulijat eivät koskaan valita, että olipa tässä esityksessä aivan liikaa tarinoita ja esimerkkejä.
Myyntiesitys toimii tuotteistuksen muiden osien lähtökohtana
Tuotteistaminen tähtää ensimmäisessä vaiheessa konkreettisiin myynnin ja markkinoinnin välineisiin. Myyntiesitys on vain yksi niistä, mutta se toimii erinomaisena lähtökohtana.
Yrityksesi markkinointi-ihmiset itkisivät onnesta, jos toimittaisit heille hyvin mietityn myyntiesityksen sen sijaan, että sönkötät heille ristiriitaisia haaveitasi jossain briiffiksi kutsutussa häröilyistunnossa.
Omasähkäri-palvelun tuotteistuksen tärkeimpiä osia on selkeä hinnasto. Huoltoliike saa siitä omalla logollaan varustetun version, jonka se voi edelleen jakaa taloyhtiön isännöitsijälle, hallitukselle tai vaikka asukkaillekin.
Tuotteistaminen ei välttämättä ole aina niin vaikeaa. Esimerkki yksinkertaisesta, mutta tehokkaasta tuotteistuksen osasta on Energiavahdin viestilappu.
Toki jo myynti- ja markkinointivaiheen tuotteistus voi sisältää lukemattomia muitakin osia. Sellaisia ovat esimerkiksi hyötylaskelmat ja hintalaskurit, demot, tekniset kuvaukset, tutkimustulokset ja testit, jatkosuunnitelmat ja monet muut.
Miten tuotteistusprojekti sujui?
Projektimme poikkesi tyypillisestä tuotteistusprojektistani monin tavoin:
- Ensinnäkin hanke kesti käytännössä koko syksyn 2020. Järjestimme harvakseltaan kaksituntisia katselmuksia videoneuvotteluina (yhteensä neljä kertaa).
- Jo Omasähkäri-konseptin ensimmäinen myyntiesityksen versio oli mielestäni lähes valmis. Yleensä pääsemme samaan vasta toisella tai kolmannella kerralla.
- Kuten jo tästä kirjoituksesta näkyy, Energiavahdin asiantuntijat ovat poikkeuksellisen avointa porukkaa. Yleensä on aivan turha kysellä, saisinko dokumentoida jonkin hankkeen vaiheita tai tuloksia näin yksityiskohtaisesti.
- Projektiin osallistui kaksi taitavaa markkinoinnin ammattilaista. Graafisesta suunnittelusta vastasi Joona Kallio. Hänen käsialansa näkyy myös palvelun verkkosivuilla, jotka Timi Kukkaro toteutti.
Kaikki tässä esittämäni aineistot ovat siis työryhmän omaa tuotantoa. Itse olen vain antanut niistä palautetta.
Harvinaista oli sekin, että useimmat tuotteistuksen osat todella valmistuivat projektin aikana. Liian usein ne lykkääntyvät joskus myöhemmin hoidettavaksi – eli käytännössä jäävät kokonaan tekemättä.
Entä millaista palautetta Energiavahdin Antti Helèn antoi Noste-suolakaivoksemme jälkeen? Tämä on lainaus eräästä Antin sähköpostista:
Olin toki mm. kirjojasi lukeneena varma siitä, että sinulla jos kenellä on tietotaitoa auttaa meitä tämän asian kanssa, mutta suoraan sanottuna minua jännitti ensimmäiseen etätapaamiseen asti aika paljonkin, että miten tärkeänä tai mielekkäänä mahdat pitää tällaisen pienemmän toimijan toimeksiantoa. Olethan varmasti työskennellyt paljon myös hyvin isojen ja valtakunnallisesti ja varmaan kansainvälisestikin merkittävien ja vaikuttavien toimijoiden kanssa. Oli siis mahtavaa huomata, että sinusta välittyi fiilis, että olit usein jopa minuakin innostuneemman oloinen tästä meidän tuotteistusprojektista! Iso kiitos vielä siitä.
Tuotteistus valmistui tähän vaiheeseen juuri ennen joulunpyhiä 2020. Niinpä näin heti alkuvuodesta 2021 ei vielä ole tiedossa, tuleeko Omasähkäri-sopimuksesta hittituotetta vai ei.
Pörssiyhtiöiden ammattilaiset saisivat ottaa mallia siitä, miten kunnianhimoisesti ja ammattimaisesti pikkuriikkisen Energiavahti Oy:n väki paneutui Omasähkäri-palvelunsa tuotteistamiseen.
Yhteystietoja
Tuotteistusprojektin tilaaja
Antti Helén
toimitusjohtaja
Energiavahti Oy
antti.helen@energiavahtioy.fi
p. 050 5960 756
Graafinen suunnittelu
Joona Kallio
Jay Style Oy
joona.kallio@gmail.com
p. 040 8219 113
Verkkosivut ja digimarkkinointi
Timi Kukkaro
Mediakukkaro
timi@mediakukkaro.fi
p. 046 9217 447
