Tuotteistaminen vs. palvelumuotoilu

Riikka Nurmi
Riikka Nurmi
Olen työskennellyt niin yrittäjänä, työntekijänä kuin julkisella sektorilla uuden kehittämisen parissa. Olen kouluttanut useampia viestinnän ja tuotteistuksen koulutuksia. Koulutan & konsultoin. Aiheina tuotteistaminen, hinnoittelu ja toimitusten sujuvoittaminen. [email protected] ✆ 040 501 7510

Meiltä säännöllisesti aina kysytään palvelumuotoilusta. Mikä on palvelumuotoilun ja tuotteistamisen ero? Milloin hyödyntää tuotteistamista ja milloin palvelumuotoilua? Teemmekö me tuotteistajat myös palvelumuotoilua? 

Palvelumuotoilun ja tuotteistamisen määritelmät

Jotta voimme kiteyttää palvelumuotoilun ja tuotteistamisen eroja, on hyvä aloittaa määritelmistä. 

Palvelumuotoilulle ei ole olemassa yhtä ainoaa määritelmää eikä yhtä ainoaa prosessia, miten sitä toteutetaan. Wikipedia määrittelee palvelumuotoilun -termin seuraavasti:

Palvelumuotoilu (engl. Service Design) tarkoittaa palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin. 

Wiktionary määrittelee tuotteistaminen-termin vapaasti suomennettuna näin:

Organisaation sisäisen konseptin tai työkalun muokkaaminen niin, että se soveltuu kaupalliseksi tuotteeksi. 

Koska tyhjentävää määritelmää ei ole sen paremmin tuotteistamiselle eikä palvelumuotoilulle, jokainen tuotteistaja, palvelumuotoilija tai tuotteistusta ja palvelumuotoilua tarjoava yritys joko valitsee olemassa olevista määritelmistä itselleen sopivimman tai muodostaa aiheesta oman määritelmänsä ja painotukset. 

Nosteessa meidän tuotteistamisen käsite perustuu vanhan, viisaan Parantaisen Tuotteistaminen -kirjassaan tekemään määritelmään: 

Tuotteistaminen on työtä, jonka tuloksena asiantuntemus tai osaaminen jalostuu myynti-, markkinointi- ja toimituskelpoiseksi palvelutuotteeksi.  

Eroja näkökulmassa?

Omissa palvelumuotoilun opinnoissani Haaga-Heliassa vuonna 2015 esille nousivat sellaiset käsitteet kuin ihmislähtöisyys, tulevaisuuteen suuntaava, osallistavat työtavat ja empatia. Palvelumuotoilun keskeinen tavoite onkin palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Palvelumuotoilu lähestyy palveluja asiakaskokemuksen ja palvelupolkujen käyttäjälähtöisen kehittämisen näkökulmasta.

Tuotteistamisessa näkökulma on myynnillisempi. Tuotteistamisen tavoite on auttaa ostajaa eteenpäin ostopolulla niin, että hän pystyy vastaamaan myyjän ehdotukseen selkeästi kyllä tai ei. Tuotteistaminen tarkoittaa, että paketoit palvelusi helposti ostettavaksi ja myytäväksi. Lisäksi palvelusi alkaa monistua kannattavasti. 

Sekä palvelumuotoilulla että tuotteistamisella pyritään loppujen lopuksi rakentamaan  palveluita, jotka tarjoavat asiakkaille hyötyjä, joista he ovat valmiita maksamaan, joihin he ovat tyytyväisiä ja jotka tukevat yrityksen liiketoiminnallisia tavoitteita.  

Mittareina asiakaskokemus vs. myyntikate

Palvelumuotoilun ja tuotteistamisen ero voi näkyä tavoitteessa ja siten myös valittavissa mittareissa. Palvelumuotoiluprojektin tuloksia mitataan tyypillisesti esimerkiksi asiakaskokemuksen, työntekijäkokemuksen, asiakaspysyvyyden, suosittelun tai vaikkapa asiakassuhteen arvon kautta.  

Tuotteistamisessa yrityksesi asettamat tavoitteita lähestytään enemmän myynnin kautta. Myös mittarit ovat myynnillisempiä, vaikkapa esimerkiksi myynnin tai myyntikatteen kasvua, myyntitapaamisten laatua tai suositteluhalukkuutta NPS. 

Liikkeelle asiakasymmärryksestä vai polttavasta ongelmasta?

Palvelumuotoiluprojekti lähtee usein liikkeelle asiakasymmärrysvaiheella, jossa tunnistetaan eri sidosryhmät, asiakkaat ja käyttäjät sekä heidän ongelmansa. Konseptointivaiheessa ideoidaan, kuvataan käyttäjien palvelupolkuja eri kanavissa tapahtuvat kosketuspisteet (usein digitaaliset). Näitä muotoillaan, jotta asiakaskokemusta voidaan rakentaa parhaalla mahdollisella tavalla. Palvelumuotoilu tarjoaa lukuisia erilaisia työkaluja. Usein käytettyjä työkaluja ovat havainnoinnit, haastattelut, kyselyt, varjostukset, kanvaasit, palvelupolut, persoonat sekä blueprintit.

Varsinaisen tuotteistamisprojektin käynnistyessä tiedämme jo, mitä asiakkaasi ongelmaa olemme ratkomassa. Puhumme asiakasta riivaavasta polttavasta ongelmasta ja tuotteistamme yhdessä siihen täsmäratkaisun.

Jos asiakkaasi polttavaa ongelmaa ei ole tunnistettu, mekin toteutamme asiakastutkimuksen ennen tuotteistusta, jossa hyödynnämme palvelumuotoilun työkaluja asiakkaasi tarpeiden, hyötyjen ja motiivien ymmärtämiseksi. Palvelumuotoilun työkalujen käyttö on perusteltua myös kun lähdetään rakentamaan palvelun toimitusvaihetta kuntoon, juurikin asiakaskokemuksen näkökulmasta.

Palvelumuotoilun ja tuotteistamisen tuloksien tulee näkyä loppujen lopuksi yrityksesi parantuneena kannattavuutena ja liikevaihdon kasvuna. Sekä palvelumuotoilun työkaluin muotoillut palveluideasi tai tuotteistetut palvelusi pyritään testaamaan asiakkaalla mahdollisimman varhaisessa vaiheessa ennen toimitusvaihetta, ja tarvittaessa palataan taaksepäin hyödyntäen asiakkailtasi saatavaa tietoa. 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Juristin selkohinnoittelu Youristia
Tommi Elomaa

Juristin selkohinnoittelu – Case Youristia

Perinteisesti asianajajien palveluja on ostettu räätälöitynä ja tuntipohjaisella hinnoittelulla. Youristia päätti tuotteistaa palveluitaan ja yhdessä paketoimme uuden palvelun kansainvälisille yrityksille.

Tuotteistuksen aloittaminen_neljä vinkkiä_Noste
Riikka Nurmi

Tuotteistuksen aloittaminen – 4 vinkkiä

Näillä neljällä vinkillä pääset jo pitkälle ja vältät myös tyypillisiä tuotteistusprojektien kömmähdyksiä: rajaa asiakkaasi, tuotteista heti myytävää, aloita lupausvaiheesta ja kiteytä hittituotteen tunnusmerkit.

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä 120-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.