Viikko sitten oli vuorossa Käynnistä hittitehdas -koulutukseni Vantaalla. Vain yksi osallistuja jäi saapumatta. Pakotin loput viisitoista uhriani kuuntelemaan koko päivän kokemuksia siitä, miten palvelun tuotteistaminen voisi sujua muutenkin kuin satunnaisesti joskus.
Päivä ehkä edellytti tavallista enemmän kykyä abstraktiin ajatteluun. Se johtuu siitä, että aiheenamme oli tuotteistusprosessin tuotteistaminen – huh!
Tiedän kokemuksesta, että moinen metatasojen vääntely vie helposti tajun karskiltakin kurssisissiltä.
No, joka tapauksessa kävimme läpi muutamia formaatteja, joiden avulla tuotteistamiseen on saatu rotia ja vauhtia käytännössä.
Formaatilla taas tarkoitan jotain testattua ja dokumentoitua palveluprosessia, jota on mahdollista toistaa tasalaatuisesti.
Käytän usein Maikkarin kympin uutisia esimerkkinä kaikille tutusta formaatista. Uutiset vaihtuvat joka päivä, eikä kahta täysin identtistä lähetystä tule koskaan edes saman illan aikana. Silti formaatti säilyy ja antaa lähetykselle rytmin ja ryhdin.
Jos uutisankkurit joutuisivat improvisoimaan tekemisensä joka päivä uudelleen, luultavasti yleisön huomio kiinnittyisi jatkuvasti aivan vääriin asioihin.
Totta kai muutamat taitavat konkarit selviäisivät ilman mitään formaattejakin. Mutta helpottaa se myös heidän työtään. Puhumattakaan aloittelijoista.
Eräs osallistujista toivoi enemmän ihmisiin liittyviä esimerkkejä.
Veikkaan, että hän tarkoitti ihmisillä formaatin voimin töitään tekeviä asiantuntijoita. Miten heidät saisi innostumaan tuotteistettujen palvelujen toimittamisesta?
Tuotteistaminen on monien asiantuntijoiden mielestä kirosana.
Usein ammattilainen ajattelee, että tuotteistaminen tarkoittaa pakkopaitaa. Se rajoittaa hänen vapauksiaan. Työpäivät alkavat muistuttaa raatamista robotin lailla Mäkkärin drive in -luukulla.
Totuus on päinvastainen. Useimmat stressaantuneet asiantuntijat ajautuvat hermoraunioiksi juuri siksi, että heidän työtään ei ole lainkaan tuotteistettu. Kallispalkkaiset gurut turaavat mekaanisten järjestelyjen parissa ison osan työajastaan.
Projekteilla ei ole mitään äärtä ei rajaa. Kukaan ei tiedä, milloin palvelu on toimitettu ja milloin ei. Asiakkaat vedättävät ja venyttävät pelisääntöjä. Onnistuneelle suoritukselle ole koskaan sovittu kriteerejä.
Kun palvelulta puuttuu formaatti, se tekee aivotyöstä vähemmän näkyvää. Se puolestaan johtaa siihen, että miltei kuka tahansa kuvittelee oikeudekseen sotkea asiantuntijan työpäivää. Usein oma pomo on kaikkein pahin säätäjä ja sähläri.
Palaute saattoi viitata myös myyjiin. Sehän ei nimittäin auta vielä mitään, vaikka palvelu olisi paketoitu maailman hienoimmaksi kokonaisuudeksi.
Hittituotetta ei synny, jos joku ei ala myydä ja markkinoida uutuutta niin maan vimmatusti.
Surullinen kokemukseni on se, että jopa 80 prosenttia onnistuneistakin tuotteistuksista jää varaston nurkkaan mätänemään. Omakaan porukka ei osta ideaa – asiakkaista nyt puhumattakaan.
Totta kai sisäinen markkinointi on laaja aihe. Mutta yksi mustavalkoinen ohje auttaisi jo tosi pitkälle: esihenkilöiden pitäisi opetella edellyttämään.
Jos kukaan ei edellytä omilta työntekijöiltä juuri mitään, hittituote jää satavarmasti haaveeksi.
Totta kai joukkoja kannattaisi myös kannustaa ja innostaa. Se vain jää tyhjäksi meuhkaamiseksi, jos kaikki tietävät, että he voivat silti jatkaa puuhastelujaan tasan oman mielensä mukaan.
Suomalainen nykyaikainen johtaja kuvittelee, että edellyttäminen on epäkohteliasta.
Naputtelin tähän alle kaikki saamani palautteet jälleen sensuroimattomina.
A. Kerro lyhyesti, millainen oli päivän anti
- ”Hyvin käytännönläheisiä malleja työskentelyyn.”
- ”Käytiin esimerkit perinpohjaisesti läpi. Oli enemmän behind-the-scenes-tyyppistä matskua kuin yleensä.”
- ”Hittitehtaan palikat.”
- ”Nyt tiedän paremmin miten johtaa tuotteistusta yrityksessäni.”
- ”Pääpiirteittäin selvisi tuotteistamisen hyödyt ja kuinka se toteutetaan.”
- ”Huojennus – tuotteistaminen ei olekaan niin monimutkaista kuin luulin.”
- ”Herätti ajatuksia taas oman palvelun tuotteistamisesta.”
- ”Tajusin, että tuotteistetaan muutakin kuin puhdas ’tuote’.”
- ”Hieman laaja yhden päivän kokonaisuudeksi.”
- ”Koulutus lisäsi kysymysten määrää, mikä positiivista. Oikein mielekäs ja ajatuksia herättävä kokonaisuus.”
- ”Tuotteistettu tehototeutus.”
- ”Hyviä uusia ajatuksia tuttuihin tilanteisiin.”
- ”Tuotteistuksen tärkeys ja miten hoidetaan.”
B. Koulutuksen sisältö (keskiarvo asteikolla 1–5, 1=huono, 5=erinomainen)
- Vastasi ennakkoinformaatiota: 4,2 (yleisin vastaus: 4)
- Sisällön kiinnostavuus ja hyödyllisyys: 4,5 (yleisin vastaus: 5)
- Opitun hyödynnettävyys omiin tarpeisiin: 4,1 (yleisin vastaus: 4)
- Teorian ja käytännön yhteensovittaminen: 4,2 (yleisin vastaus: 4)
- Koulutusmateriaali: 4,1 (yleisin vastaus: 4)
- Kokonaisarvioni kurssista: 4,2 (yleisin vastaus: 4)
Kommentit koulutuksen sisällöstä
- ”Selkeä, ei liian täyteen ahdettu kokonaisuus.”
- ”Voisi vielä enemmän rajata koulutuksen vain yhteen asiaan ja siinä syvemmälle.”
- ”Inspiroiva!”
- ”Hyviä esimerkkejä.”
- ”Hyvä setti! Hyvin jaksotettu!”
- ”Erinomainen ja motivoiva.”
- ”Lopussa hyvä tiivistys -> viimeinen 1h.”
C. Koulutuksen etenemisvauhti
- Liian hidas: 0 osallistuja
- Sopiva: 14 osallistujaa
- Liian nopea: 0 osallistujaa
D. Kouluttaja Jari Parantainen (asteikolla 1–5, 1=huono, 5=erinomainen)
- Aiheen hallinta ja asiantuntevuus: 4,9 (yleisin vastaus: 5)
- Kouluttajataidot ja opetustyyli: 4,9 (yleisin vastaus: 5)
Kommentit kouluttajasta
- ”Mielenkiito pysyi yllä koko päivän ajan, hyvin suunniteltu päivä.”
- ”Hyvää keskustelua yleisön kanssa.”
- ”Mukava, elävä esiintymistyyli.”
- ”Miellyttävää kuunneltavaa.”
E. Ratekoulutuksen palvelu (asteikolla 1–5, 1=huono, 5=erinomainen)
- Koulutuksesta tiedottaminen 4,6 (yleisin vastaus: 5)
- Yhteydenpito: 4,6 (yleisin vastaus: 5)
- Palvelualttius ja ystävällisyys: 4,9 (yleisin vastaus: 5)
F. Oheispalvelut (asteikolla 1–5, 1=huono, 5=erinomainen)
- Ruokailut: 4,6 (yleisin vastaus: 5)
- Koulutustilat: 4,5 (yleisin vastaus: 5)
- Sijainti: 4,3 (yleisin vastaus: 5)
G. Mistä kuulit koulutuksesta?
- Sähköposti 3 kpl
- Netti 2 kpl
- Kollega 3 kpl
- Esimies 2 kpl
- Pölli tästä -blogi 1 kpl
H. Muut huomiot / mitä aiheita enemmän / vähemmän?
- ”Ihan hyvä pintaraapaisu.”
- ”Ei tule just mieleen.”
- ”Enemmän ihmisiin liittyviä esimerkkejä, kuten asenteet yms.”
- ”Sopivasti kaikkea, jotta pääsi jyvälle ajatuksesta. Edellytykset soveltamiseen (tai palvelun ostamiseen heh heh).”
- ”Ehkä vähemmän esimerkkejä ja lisää esim. tuotteen tuotteistusta.”
I. Muut huomiot / mitä aiheita enemmän / vähemmän?
- ”Tietty edellä mainittu rajaus aiheessa voi johtaa ’tylsempään’ koulutukseen.”
- ”Palvelumyyntikoulutus.”
- ”Käytännön esimerkit toimivat aina.”
