Piipahdin tiistaina kauniissa Turussa ELY-keskuksen järjestämässä seminaarissa. Aiheena oli palvelujen tuotteistaminen. Paikalla oli noin 230 kuulijaa, yrittäjiä suurin osa.
Tauolla luokseni marssi reipas nuori parivaljakko, luultavasti yrittäjiä hekin. Toinen kertoi, ettei hän ollut tavoittanut minua puhelimitse, vaikka oli jättänyt myös viestin vastaajaani.
Lisäksi kävi ilmi, että hän haluaisi jossain vaiheessa haastatella lyhyesti.
Kerroin muistavani puhepostin. Mutta jätin tahallani vastaamatta. En nimittäin tiennyt, miten hyötyisin, jos suostuisin hänen haastateltavakseen.
Itsekäs näkökulmani näytti paukahtavan puskan takaa. Yrittäjä nimittäin huudahti:
”Ei siitä olisi sinulle mitään hyötyä!”
Tiedustelin monta kertaa, miksi sitten käyttäisin aikaani moiseen. Lopulta selvisi, että saisin siitä hyvän mielen.
No, olihan sekin tietysti hyöty.
Yritin selittää, että saan vastaavia puheluja jopa useita päivässä. Tyypillinen soittaja haluaa itselleen jotain ilman, että hän on sekuntiakaan pohtinut uhrinsa näkökulmaa. Mielestäni se vasta itsekästä onkin.
Olen huono lukemaan ihmisiä. Mutta jopa kaltaiseni putkiaivo näki heti, että siemenet rapisivat kovin kallioiseen maaperään. Luultavasti asenteeni suorastaan suututti yrittäjät, vaikka he kohteliaasti kiittivät juttutuokiostamme.
Tilanne oli absurdi. Keskustelukumppanini olivat tulleet seminaariin kuulemaan, miten asiakkaalle tulevat hyödyt kannattaisi kuvata selkokielisesti. Sitähän tuotteistaminen tarkoittaa.
Nyt he kuitenkin olivat sitä mieltä, ettei vastapuolen hyödyllä ollut mitään väliä. Tärkeintä oli heidän oma etunsa.
Tapaus on vain yksi esimerkki jälleen kerran siitä, mitä asiakasnäkökulma merkitsee käytännössä. Tehtaat eivät näköjään annostele asennetta äidinmaidonvastikkeisiinsa. Eikä koululaitoskaan takaa, että oppilaat osaisivat miettiä muuta kuin itseään.
Entä miten itse seminaari meni?
Kysyin osallistujilta, miten todennäköisesti he suosittelisivat esitystä muillekin (asteikolla 1–10). Vastauksia tuli 103 kappaletta. Mukana oli pari yhtätoista, jotka rusikoin kympeiksi. Kymppimiinukset taas pyöristin alaspäin yhdeksiköiksi.
Laskin sitten vastauksista Net Promoter Score -pisteet. Huonoin mahdollinen tulos on -100. Paras mahdollinen on +100.
Kaikkia positiivisia lukemia pidetään yleensä jo hyvinä. Yli 50:een yltävä arvosana on erinomainen. Esimerkiksi jotkut loistohotellit saattavat joskus yltää jopa 80:een.
Seminaariyleisö antoi arvosanaksi 63.
Suosittelijoita oli 70 (68 %), neutraaleja 28 ja ”karkottajia” 5 kappaletta (4,9 %).
Lisäksi sain kirjallisesti jonkin verran kommentteja (suluissa vastaus NPS-kysymykseen):
- ”Enemmän inhimillisyyttä ja ihmisen kunnoittamista! Olemme joka tapauksessa myyntityössäkin arvokkaiden ihmisten kanssa tekemisissä. Hyvää jatkoa sinulle!” (5)
- ”Loistonostetta!” (10)
- ”Kiitos, hyviä ajatuksia tuli! :-)” (10)
- ”Paska jätkä :), mutta hyvä koulutus.” (11)
- ”Suosittelisin. Vielä kun saisi viime kerran vessapaperin lisäksi uusimman kirjan 🙂 kiitos!” (-)*
- ”Suosittelen, innostava, valaiseva..Suosittelen.” (-)
- ”Koulutus oli oikein hyvä, vaikka retoriikka ja esitystapa hieman ylimielistä.” (8)
- ”Luennon aikana ravisteltiin säälittä suomalaisten fakkiutuneita käsityksiä tuotteistamisesta. Miinuksena kuitenkin todettava, että blogista ja kirjoista entuudestaan tutut esimerkit tulivat vastaan myös luennolla.” (-)
- ”Kiitos Jari!, loistosettiä!” (10)
*Vessapaperi ei viittaa esimerkiksi esitysmateriaaliin. Kommentoija on vain osallistunut joskus muinoin sissimarkkinointia käsittelevään koulutukseeni, jossa olen paiskonut mainosvessapaperia yleisön joukkoon.
Tuijota puhelintasi hetki ennen kuin soitat. Keskity hetki (oman napasi sijaan) siihen, miten vastapuoli hyötyy ehdotuksestasi.
18 vastausta
Noin seitsemän vuotta sitten opetit minulle tärkeän asian: ei kannata tehdä yhteistyötä. Ainakaan, jos kyseessä on taloudelliset intressit. Olet joko ostaja tai myyjä. Se on ollut yksi parhaista neuvoistani yrittäjyyden kivisellä tiellä. Selkeät roolit, selkeä tavoite ja molemminpuolinen hyöty.
Näillekin yrittäjille juuri tuo asia on elintärkeä. Toivottavasti he hoksasivat ainakin jälkikäteen, että ajattelin ihan tosissani heidän etuaan. Sillä oli nimittäin hintansa: tuskin voimme enää olla ystäviä. Sen verran jouduin heitä murjomaan.
Toinen asia, jonka olen oppinut sinulta ja yksi niistä syistä, miksi sinua arvostan: asiaosaaminen yliajaa pelon menettää oma maine. Nyt kun itsellä on takana sen 10 000 tuntia omaa yritystoimintaa niin voi mennä karmit kaulassa asiakkaalle, ja mikään ei ole pyhää – kunhan on selkeä ehdotus siitä mitä tehdään. Asiakkaat, jotka kestävät suoraa puhetta, ovat lopulta niitä jotka sitoutuvat itse eniten ja saavat aikaan parhaita tuloksia.
Viime viikkoina on jokainen nähnyt, että hyväntahtoista hyminää maailmaan mahtuu. Tarkoitan tietenkin pakolaisvyöryn kirvoittamia reaktioita. Mikään ei ole helpompaa ja edullisempaa kuin esiintyä empaattisena pyhimyksenä.
Ikävistä asioista onkin jo paljon vaarallisempaa jutella. Monta kertaa olisi helpompaa pitää vain mölyt mahassa ja hymyillä asiakkaan jutuille.
Kanavapartneri on mielestäni myös validi rooli, joskin sellaisia voitaneen pitää ostaja-myyjinä tai jälleenmyyjinä.
Vanhana tukkukauppiaana voin vahvistaa, että se on sekä osto- että myyntitoimintaa. Ja logistiikkaa + palvelubisnestä. Sama pätee jälleenmyyjiin.
Miten olisit muuten suhtautunut, jos sinua olisi lähestytty sanoen: ”Sinä voisit auttaa meitä. Me haluamme auttaa sinua, mutta emme vielä tiedä, miten. Voidaanko jutella?”
Ehdottamasi versio on selvästi jo kaksisuuntaisempi – siis pelkkään minäminä-näkökulmaan verrattuna. Joten parempi on.
Hyvä poustaus jälleen. Tämä iski silmään: ”Tauolla luokseni marssi reipas parivaljakko, luultavasti nuoria yrittäjiä hekin. Toinen kertoi, ettei hän ollut tavoittanut minua puhelimitse, vaikka oli jättänyt myös viestin vastaajaani.”
Tähän sitten tutkimus: Digitoday, 2014 tutkimus
Jopa 42% päättäjistä ei vastaa puheluun, joka tulee tuntemattomasta numerosta. Ja samaan aikaan Linkedin palstoilla mietitään, pitäisikö puhelimesta, siis perinteisestä puhelinominaisuudesta luopua kokonaan.
Nämä nuoret junnut, joita loukkasi ilmiselvästi, ettet vastaa kontaktipyyntöihin, ovat ottaneet kovat aseet esiin. Otetaan selvää, missä äijä on ja käydään kimppuun. Toivottavasti tapa ei yleisty. Seurauksena on, että pitää miettiä kolmeen kertaan, ennenkuin ilmoittautuu mihinkään.
Tuntemattomiin numeroihin en ole vastannut aikoihin. Myynti ja kontaktointi on suht haastavaa näinä päivinä.
Taas kerran palaamme siihen, että tyrkyttäjien tie nousee pystyyn vääjäämättä. Mikään ei viittaa siihen, että kallispalkkaiset päättäjät haluaisivat enää koskaan tulla ventovieraiden keskeyttämiksi milloin sattuu.
Puhelinsoopalta välttyy aika mukavasti nykyisin kun ajanvaraus on vuosia ollut netissä. Nykyisin puhelimessa käytetty aika per vuosi on samaa luokkaa kuin vielä viisi vuotta sitten noin viikossa. Turhat tyrkyttäjät on helppo ajaa pois lauseella. ”Kuule firmalla menee niin helvetin hyvin ettei moisia tarvita”
Hyvä neuvo Jyrkiltä.
Tälle sivustolle pitäisi ehkä saada sellainen peukutuskuvio tai jotain, jolla voisi nopeasti ja yksinkertaisesti ottaa kantaa muiden poustauksiin. Tai joku mittari, joka kysyy, Samaa mieltä / ei samaa mieltä. Jyrkin neuvo kun on hyvä ja sen vaan halusi tuoda esiin.
Thomas, kiitos palautteestasi! Nyt jokaisen postauksen ja kommentin alta pitäisi löytyä sydämiä, joita voit painella sydämesi kyllyydestä!
Tätä samaa toimintoa oli toivonut myös Juha Mäntynen Vismalta.
Mainio vinkki, kiitos Jyrki!
Itse olen ottanut käyttöön teknisiä välineitä niin, että aika usein näen etukäteen, jos soittaja on puhelinmyyjä. Heidän puheluihinsa en tietenkään vastaa koskaan.
Ai mitä teknisiä välineitä? No, Punainen luuri tunnisti esimerkiksi eilen parikin puhelinmyyjää. Ei se aukoton ole, mutta toisaalta on kyllä vaatimattoman hintansa väärti ilman muuta.
Minulla on ollut vajaan vuoden käytössä Robinson palvelu, jossa saa kuudella eurolla nimensä kieltolistalle ja tyrkyttäjen määrä on romahtanut. Suosittelen!
Mainio juttu tuo fiiliksen näyttäminen. Hyvä Jari! Pöllin tämän aivan varmasti sivuillemme, jotka ovat työnalla.
Sen verran täytyy kommentoida, että lähtökohtaisesti voi olettaa ihmisten tuollaisiin haastattelupyyntöihin suostuvan, jos nyt ei kyse ole mistään maailmantähdestä, jonka aika on sadan prosentin varmuudella niin kortilla, että tämä voi kuoria kermat päältä ja antaa haastatteluja valitsemilleen tahoille.
Ja siis se syy on pätemisen tarve. Moni ihminen nauttii, kun häntä haastatellaan ja pääsee puhumaan omasta erikoisosaamisestaan. Kyllähän se egoa hivelee.
Nämä jantterit eivät tainneet kuitenkaan oivaltaa, kuinka paljon vastaavia yhdeydenottoja Parantainen saa – vaikka maailmantähden titteliä ei ehkä vielä voi käyttääkään.
Ymmärrän kyllä pointtisi. Haastattelupyyntöön on tosiaan sisäänrakennettuna egoa hivelevä viesti: ”olen tärkeä, koska mielipiteeni kiinnostaa”.
Silti olen huolissani. Hiukan vastaava oletus näkyy myös suomalaisessa myyntityössä ja markkinoinnissa: ”totta kai asiakkaan kuuluu käyttää aikaansa minun (myynti)juttujeni kuuntelemiseen”.
Sitten yllätys on aina yhtä suuri, kun näin ei olekaan.
Toki olen sortunut menneisyydessä moiseen noloon omahyväisyyteen itsekin. Olen kuvitellut, että muiden on tuhlattava aikaansa vuokseni ilman, että annan heille mitään takaisin. Mutta juuri siksi halusin säpsäyttää mainitsemiani nuoria yrittäjiä. Mitä nopeammin he oppivat miettimään vastapuolen hyötyjä, sitä nopeammin heidän pankkitilinsä pursuu yli äyräidensä.